Una encuesta de Avaya revela una fuerte correlación entre un programa de CEM y el aumento de los beneficios

UNA TRANSACCIÓN A LA VEZ: EL VALOR DE UN BUEN PROGRAMA DE CEM

·         81% de las organizaciones han visto fallar sus iniciativas CEM en los últimos tres años

·         Sólo el 59% de las organizaciones cuenta con un programa integral de CEM

·         De acuerdo a la encuesta, Brasil ocupa la cuarta posición entre los países cuyas empresas cuentan con una solución CEM después de China, Estados Unidos e India.

Un nuevo estudio de Avaya, proveedor global de servicios y soluciones de comunicaciones y colaboración empresarial investigó el valor que las compañías están dando a la Administración de la Experiencia del Cliente (CEM) y concluyó  que el aumento de las expectativas está creando un ambiente de negocios en donde la mayoría de las organizaciones encuentra dificultades para mantenerse. Mientras algunos programas CEM están siendo implementados a escala global por empresas de todos los tamaños, la encuesta de Avaya encontró que China lleva el liderazgo con 84% de las empresas que cuentan con una solución CEM, seguida de Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).

Las actividades de CEM están fuertemente vinculadas a las trayectorias de éxito y crecimiento de los negocios. El estudio encontró una correlación sólida entre un programa robusto de CEM y el aumento de los beneficios.  80% de aquellos que han visto un aumento significativo en las ganancias tiene implementado un programa CEM, en comparación con aquellos que han visto que sus beneficios permanecen estáticos (46%) o han sufrido una disminución en las ganancias (35%). Las compañías ven la mayoría de las mejoras en la satisfacción del cliente, la lealtad, su retención y la repetición de compra, lo que la encuesta encuentra en gran parte atribuido al hecho de que 88% de los clientes preferiría gastar su dinero en empresas que les facilite comprar.

A pesar del hecho que el 95% de los gerentes de negocio dice que CEM será importante para su organización en el año 2014, sólo el 59% de los encuestados tiene un plan integral en marcha. Incluso  de ese modo, no hay ninguna garantía de que un enfoque CEM le traiga resultados, teniendo en cuenta que el 83% de las empresas puede ofrecer al cliente sólo algunos elementos de una experiencia personalizada automáticamente y en tiempo real. Además, un 81% de las organizaciones ha visto sus iniciativas CEM fallar en los últimos tres años y  43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios  consideran que la razón principal por la que un programa CEM falla es la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente, indicando las barreras de comunicación dentro de las propias organizaciones. Otra posible explicación es que las empresas no asocian típicamente funciones como finanzas, R&D y operaciones cuando tratan con los clientes. Esto podría ser un punto ciego en la forma en que se acercan y planean las iniciativas CEM dado que las personas a través de todos los departamentos dentro de la empresa tienen contacto directo o indirecto con los clientes y prospectos y no sólo los roles típicamente concebidos como de cara al cliente.

Hoy, la manera de trabajar con clientes multicanal/multidisciplinaria requiere del apoyo fuerte de una tecnología habilitadora. Entre las empresas que no cuentan con un programa CEM, 31% culpa su ausencia a la falta de tecnología adecuada en el lugar – una cifra que se eleva al 35% de las empresas multicanal. Los conocimientos y experiencia de Avaya resultado del trabajo con miles de empresas y organizaciones, ha dado como resultado un portafolio de soluciones de administración de la experiencia del cliente y los servicios que permiten que los clientes experimenten de principio a fin la experiencia que ellos desean.

"La mayoría de las empresas reconoce la necesidad de un programa integral de CEM, pero de alguna manera fallan al cumplir con todo lo necesario para implementarlo. Sin embargo, los beneficios son rentables. Derribando silos funcionales, aprovechando la experiencia de los recursos internos y externos e invirtiendo en tecnologías que acercan a clientes y empleados un buen programa de CEM ayudará a las empresas a alcanzar rápidamente el éxito."

Brett Shockley, SVP and CTO, Avaya 

Con el objetivo de brindar apoyo a las empresas latinoamericanas a enfrentar este tipo de situaciones, Avaya anunció el lanzamiento en los próximos días de Avaya Contact Center Select, una solución para las empresas midmarket que permite una experiencia de cliente multicanal con la simplicidad y la asequibilidad que este segmento necesita. Avaya anunció también que TeleTech Holdings, Inc. (NASDAQ: TTEC), un proveedor global líder de soluciones de contacto con el cliente con tecnología basada en análisis, basará su nueva oferta de Cloud en la solución de CEM de Avaya gestionada por el partner, permitiendo a TeleTech ofrecer soluciones sofisticadas de contact center como un servicio a sus clientes finales.