NUEVOS PERFILES DEL CONSUMIDOR LE EXIGEN A LAS
EMPRESAS UN DIRECCIONAMIENTO EN SU CADENA DE ABASTECIMIENTO ENFOCADO 100% EN
ATENDER SUS NECESIDADES
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| Daniel Vargas |
El desarrollo de nuevas tecnologías y la
globalización de los mercados han impactado significativamente en el perfil del
consumidor tradicional, exigiéndole a las empresas profundos cambios en la
manera en que gestionan y administran su cadena de abastecimiento.
El deseo de instantaneidad se apodera cada vez más
del consumidor. El cliente moderno quisiera, por ejemplo, poder pedir a través
de su “Smartphone” un paraguas para la lluvia repentina que pueda dañar su
traje, y que 10 minutos después de haber hecho “clic” llegue un “drone” que
vuele suavemente sobre él y le entregue el producto solicitado, justo antes de
ser emparamado por la lluvia.
Bueno, esto ya no es demasiado futurístico:
actualmente varias compañías a nivel global están invirtiendo importantes sumas
para que esto sea una realidad. Las nuevas exigencias de los consumidores
demuestran una marcada tendencia a que las cadenas de abastecimiento de las
compañías deben estar listas para atender y ajustarse a necesidades de la
demanda de consumidores finales y no a las condiciones productivas particulares
de cada empresa, ni a intermediarios en la cadena
En una publicación de junio de 2016 de KPMG,
“Demand-Driven Supply Chain 2.0”, se muestra que las compañías han empezado a
entender que sus cadenas de abastecimiento deben responder a los nuevos
perfiles del consumidor, enfocando sus esfuerzos en mantener a los clientes
felices a través de gratas y repetibles experiencias.
Sin embargo, muchas compañías también manifiestan
que carecen de la visibilidad, flexibilidad y agilidad para competir en una
cadena de abastecimiento compleja o para atender las necesidades de crecimiento
global y competir con nuevos participantes.
Según una encuesta realizada por KPMG en 2015 a
1.250 CEO´s a nivel global, ganar foco en el cliente se catalogó como la
segunda prioridad para los siguientes 3 años.
No importa si son jóvenes, adolescentes, padres
consumiendo “on-line” o corporaciones multinacionales comprando materias primas
para sus procesos de manufactura. Los clientes hoy en día han cambiado sus
expectativas. De acuerdo con la publicación de 2016 de KPMG, los consumidores
actualmente tienen ciertas características y las compañías deben responder a
cada una de ellas, así:
1. Clientes conectados:
pueden comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, razón por la cual las
compañías deben ofrecer compras digitales en una plataforma sencilla, amigable
e intuitiva. Esto puede implicar inversiones en acceso digital, cadenas de
abastecimiento multicanal, distribución y logística, compras y herramientas de
análisis de información.
2. Clientes informados:
poseen información ilimitada al alcance de la mano. Por ello las compañías
deben estar atentas a cambios en comportamientos de compra e invertir en
transparencia de información, estrategias de lealtad de clientes y brindar
trazabilidad logística.
3. Clientes conscientes:
están preocupados por impactos ambientales, sociales y éticos, por lo tanto las
compañías deben atender las solicitudes relacionadas con aspectos de transparencia
y autenticidad, con inversiones en certificaciones de cumplimiento regulatorio,
responsabilidad social en la cadena y colaboración con proveedores y clientes.
4. Clientes empoderados:
tienen los medios para expresar su opinión. Por ello, las compañías deben
utilizar el contenido que proviene de clientes para innovar y mejorar a través
de inversiones en herramientas de análisis de información, uso de redes
sociales, y tomar acciones en la cadena de suministro como crowdsourcing (dejar
que actividades que realizaban empleados o contratistas las haga un grupo de
personas o una comunidad), para así permitir que estas opiniones lleguen a toda
la cadena y no solo a Servicio al Cliente.
5. Clientes individuales:
esperan una experiencia personal y las compañías deben proveer una experiencia
a la medida, en la forma y lugar que es requerida por los clientes. Esto
implica invertir customización de producto, de mercadeo y de la cadena de
abastecimiento, basados en análisis de información.
6. Clientes Vulnerables:
están más expuestos a riesgos, por lo que una compañía debe tomar las medidas
para protegerlos de fraudes o información suplantada, con inversiones en
ciberseguridad, cumplimiento regulatorio de la empresa y los actores de la
cadena como los proveedores.
En la actualidad, el reto de las compañías es
maximizar los beneficios. La experiencia del cliente no debe ser perseguida a
cualquier costo, se debe tener el balance entre lograr una gran experiencia que
excede expectativas del consumidor y que debió implicar más costos de los
necesarios para lograrlo, versus, no lograr la experiencia requerida del
cliente y perder ingresos por ello.
Contenido elaborado por:
Daniel Vargas –
Director Regional Hub Supply Chain y Operaciones LATAM KPMG en Colombia
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