Por Martín Cayón, Director TOTVS Norte de América Latina

EL PAPEL DE LA TECNOLOGÍA EN EL ÉXITO DE CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS

Martín Cayón

Las consultoras lidian diariamente con desafíos de empresas de diferentes segmentos y tamaños. Un caso concreto es diseñar estrategias para dar solución a problemas que normalmente envuelven componentes de inteligencia de negocios, de gestión de procesos, de personas y, en su mayoría, de tecnología. Ante dicho panorama surge lo que hoy conocemos como Centros de Servicios Compartidos (CSC).

Los Centros de Servicios Compartidos buscan consolidar las funciones de apoyo de una empresa, centralizando las operaciones de las áreas que no hacen parte del “Core” del negocio, sino de las que le dan un soporte a la empresa y que son completamente relevantes. Colombia, y en particular su capital, Bogotá, se ha consolidado como un destino ideal en Sur América para la prestación de Centros de Servicios Compartidos. Hoy en día los CSCs están tomando mucha fuerza entre las empresas nacionales, al igual que en muchas otras alrededor del mundo, como una estrategia para alcanzar grandes objetivos dentro de las organizaciones empresariales.

Según la encuesta realizada por Deloitte en 2013 sobre Centros de Servicios Compartidos, a 277 empresas alrededor del mundo, Colombia ocupa el tercer lugar después de Brasil y Argentina, en contar con mayor número de Centros de Servicios Compartidos. En comparación con la encuesta realizada en el 2011 por la misma empresa, el número de CSC en Latinoamérica incrementó de forma significativa, es decir que este modelo toma cada vez más fuerza dentro de las organizaciones de la región y se está convirtiendo en una opción para aquellas empresas que desean mejorar sus prácticas. La razón más importante por la que las empresas decidieron establecer un CSC fue una reestructuración del negocio y de sus costos, seguido por una plataforma de crecimiento de escalas así como la situación de la economía a nivel global.

Las empresas reconocen las ventajas competitivas de implementar un Centro de Servicio Compartido, lo cual se refleja en el caso de Colombia, donde las empresas, progresivamente, han adaptado sus operaciones a este modelo. Una investigación realizada por el Centro de Estudios Sociales, CES, de la Universidad Nacional de Colombia, indica que amplios sectores productivos colombianos han comenzado a implementar el uso de nuevas tecnologías, mostrándose abiertas a crecer a través del uso e implantación de las mismas.

Al hablar de tareas administrativas y transaccionales, el papel de la tecnología en Centros de Servicios Compartidos comienza en el Sistema Integrado de Gestión (ERP). Actividades como Cuentas a Pagar, Cuentas por Cobrar, Suministros, Contabilidad y Liquidación de Sueldos precisan estar modeladas en un ERP debidamente configurado para reflejar los procesos reales de la empresa.

Muchas organizaciones hoy se enfrentan al desafío de unificar su ERP y por lo tanto, sus procesos administrativos, particularmente aquellos resultantes de procesos de Fusiones y Adquisiciones. La falta de normalización o integración establece un límite a los aumentos de eficiencia y productividad que un Centro de Servicio Compartido es capaz de lograr.

En el estudio mencionado anteriormente y realizado por el Centro de Estudios Sociales, CES, de la Universidad Nacional de Colombia, también se midieron los niveles de organización sistémica, basados en el grado de integración de los procesos que están digitalizados y el uso de herramientas como el ERP (Enterprise Resource Manager o Procesos para manejar los recursos empresariales). La encuesta reveló que el 57,31% de las empresas del país, disponen del ERP, siendo la banca, con el 76%, la que más lo utiliza, seguido de telecomunicaciones, con el 67%.

Habiendo resuelto el componente ERP, podemos abordar los demás Sistemas de Soporte que pueden ser utilizados de forma integrada o no al ERP, con el objetivo de promover la eficiencia y productividad en determinados procesos. Nuevamente, la adopción de tecnología se convierte en un facilitador de las ganancias en productividad. Tales ganancias no serían posibles solo con los cambios en los procesos, políticas y capacitación de personas.

La mayoría de los Centros utiliza también herramientas de Workflow para automatizar su flujo de información.  El uso de esta herramienta acelera y mejora el control de los procesos transaccionales, en la medida en que permita el seguimiento del flujo de trabajo- etapa a etapa-. Además, elimina controles manuales, que son más propensos a errores.

Otra herramienta de adopción mayoritaria en los Centros es el Portal de Autoservicios. Estos portales de auto atención, que permiten, principalmente a los empleados, proveedores y también clientes, desempeñar algunos procesos de forma autónoma, como recibir comprobante de pago, estado de deuda, buscar la fecha de vencimiento para el pago, etc. Esta solución proporciona, al mismo tiempo, mayor agilidad y reducción del costo de atención.

Asimismo, es importante destacar que existe una correlación directa entre el tiempo de implementación del Centro de Servicio Compartido y su nivel de madurez en Sistemas y Tecnología, que parece razonable teniendo en cuenta la inversión en tiempo y dinero en la implementación de estas tecnologías.