¿CÓMO LA REVOLUCIÓN DIGITAL TRANSFORMARÁ LA BANCA EN 2015?
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| Fernando Gómez. |
Conforme la revolución digital
transforma la economía, el presidente de un gran banco advirtió a su personal
recientemente, "La industria enfrentará más cambios durante los próximos
10 años de los que ha habido durante los pasados 200".
Así que, ¿de dónde surgirán esos cambios en la banca
en 2015? Utilicemos las categorías familiares de personas, procesos y tecnología para discutir lo nuevo que está
por venir.
Personas – Empleado
del Banco Empoderado
Cuando los recientes problemas de imagen y presiones
de costos obligaron a los bancos a competir agresivamente para obtener
empleados talentosos, ellos reforzaron sus procedimientos de reclutamiento y
planes de compensaciones. ¿Y la retención? No es de sorprender que los mejores
empleados para la economía digital, quienes utilizan libremente la última
tecnología en sus vidas personales, no estén satisfechos con la tecnología y
soporte al usuario del ayer. Esperan ser facultados para realizar su trabajo
conforme lo requieren sus roles.
Un director de informática de la banca dijo
recientemente, “Francamente nos agarraron desprevenidos cuando consultamos a
nuestros empleados sobre las últimas innovaciones que habíamos desarrollado
para ellos. Fueron indiferentes a lo que pensamos que necesitaban. Nos dimos cuenta
de que nosotros no podemos dictar centralmente los niveles de soporte y la
tecnología para el usuario desde arriba. Tenemos que responder con mucha más
flexibilidad y empoderamiento”.
Su principal vendedor no puede darse el lujo de estar
sin su tablet por días, mientras alguien en el departamento de TI central
trabaja para solucionar el problema. Sus prestamistas no pueden darse el lujo
de ser excluidos de las bases de datos claves cuando estén en el campo. Los
empleados en la economía digital esperarán un soporte hecho a la medida, que
vaya a la par de cómo trabajan. De hecho, muchos estudios recientes acerca del
compromiso de los empleados, muestran que una expectativa obligada de las
personas que tienen el mayor talento es la capacidad de utilizar la misma
tecnología para ir detrás de sus ambiciones profesionales y para sus vidas
personales.
Procesos – Negocios
Sociales de la Empresa
¿Cómo realizan todo eso los bancos con las personas?
Con un cambio cultural en la estructura jerárquica, los silos de hoy en día se
transforman hacia una empresa de negocios sociales. Imagínese que las redes
sociales se ajustan a las necesidades de amplias organizaciones compuestas por
personas de negocios talentosas, a las que actualmente les parece difícil no sólo
colaborar bien, sino también saber de la existencia, habilidades, innovaciones
y desafíos de sus colegas.
Cuando la revolución digital borre líneas y jerarquías
heredadas, los trabajadores tendrán desafíos frescos a asimilar en la
organización, como la identificación de expertos internos, el encontrar una
plataforma de colaboración común y compartir sus habilidades. Esas cosas no
cambian por mandato, adulación o evangelización; sino que responden a un modelo
de negocios de empresas sociales, que se enfoca directamente en llevar valor a
los individuos, y por ende al banco. Cuando los empleados son facultados para
resolver problemas y colaborar con fluidez dentro de su estilo normal de
trabajo, el resultado es una mejor eficiencia operacional, efectividad, y
empleados comprometidos – todos aspectos claves para la competitividad del
banco.
Sin embargo, se debe tener precaución con la tentación
de escoger la plataforma social popular y adecuarla a las necesidades del
banco. No existe “la mejor” plataforma de tecnología. Una vez que su banco haya
racionalizado cuidadosamente una estrategia y obtenido el compromiso total de
la dirección ejecutiva, la tecnología casi se seleccionará por sí misma. La
estrategia deja claro cuáles plataformas funcionarán y cuáles no.
Tecnología –
Sobrepasada por Modelos de Negocios
En la revolución digital, los modelos tecnológicos
toman el asiento trasero en relación a los modelos de negocios. Eso es, la
clave para el éxito, o al menos para la supervivencia, será concebir nuevos modelos
de negocios, con el conocimiento de que la tecnología ya no es una limitación.
Ciertamente, eBay, iTunes, Amazon y otros pioneros de la revolución digital se
ven apuntalados por una impresionante
tecnología, pero fue su idea el convertir los negocios físicos (subastas,
taxis, librerías) a modelos digitales que los llevaron al éxito.
Desde luego la gran diferencia, es que eBay tuvo la
ventaja de comenzar desde cero, mientras que la industria de la banca cuenta
con vastos y valiosos activos físicos heredados (clientes, sucursales, moneda)
para tener en cuenta en su búsqueda de innovaciones de negocios digitales.Imagine
que un banco, sin importar qué tan brillantemente despliegue sus líneas
digitales, cierre sus call centers. Los bancos tienen que mantener un enfoque
en sus procesos no digitales mientras reinventan sus negocios en el mundo
digital.
Frecuentemente esta discusión lleva directamente a la
banca móvil para los consumidores, y, ciertamente, la tecnología móvil conduce
a una transformación masiva de lo físico a lo digital. No obstante, muchos
bancos buscan activamente innovaciones digitales de negocios en Gestión de
Riqueza, Tesorería y Banca Corporativa. Además, la economía digital borrará
cada vez más esas distinciones de línea de negocios, conforme los clientes
"híbridos" busquen paquetes de productos flexibles.
El valor para el negocio, el compartir información de
misión crítica, el acceso a captura y la distribución y diseminación, dentro de
políticas y procedimientos definidos, deben ser los impulsores. Sin embargo,
para activar esta transformación y acceso, este valor requiere que esto incluya
una estrategia integral, un cambio de cultura, gestión de cambio, y un plan de
lanzamiento y adopción en sincronía con las poderosas tecnologías que están al
alcance.
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