EL CRM EVOLUCIONA
Conocer al cliente, al usuario de sus productos y servicios, ver más allá de lo
evidente es lo que permite a las empresas adaptarse y mejorar sus ofertas de
forma constante. Esto es lo que una solución CRM (de las siglas en inglés para
gestión de las relaciones con el cliente) aporta a la toma de decisiones.
Adrián García es un niño de 4 años que
estudia en el Jardín Infantil Cascanueces. Aprendió a gatear a los 7 meses y
medio y dio sus primeros pasos a los 14 meses. A él le gusta comer pollo
apanado al almuerzo, en su lonchera lleva frutas, galletas, dulces y jugo,
aunque siempre lo deja porque no le gusta. Es intolerante a la lactosa y en
cuanto a enfermedades, no ha pasado de una simple gripa. Se le ve
sonriente y dinámico en su clase de música, mientras que en la de motricidad
fina necesita mejorar su agarre de pinza con el lápiz.
Esta podría ser la información de un alumno
de jardín infantil recogida a través de un CRM que puede ser usada de forma
óptima para que atender mejor las necesidades del niño en su aula de clase y en
la institución en general, mientras puede aportarle satisfacciones a los padres,
al notar las mejoras de su hijo en el colegio y querrán mantenerlo estudiando
ahí.
Pero este no es un caso aislado. Cada vez
más empresas medianas y pequeñas en Colombia comienzan a usar soluciones CRM gracias
a su potencial para conocer, gestionar y retener a sus clientes, ya que es más
costoso atraer un cliente nuevo que mantener satisfechos a los actuales, porque
incluso un empresario independiente necesita condensar estratégicamente sus
ventas, tener una meta clara y así sistematizar la información en procesos
óptimos para su crecimiento.
Según María Carolina Flórez, gerente de la
compañía colombiana IBP, “el CRM no es otra cosa que la construcción de un
modelo de administración de ventas maduro que mejora la productividad y el
manejo de la fuerza comercial, así como la toma de decisiones. El objetivo de
esta herramienta es tener al cliente satisfecho y para eso se debe conocer bien
sus necesidades, intereses y gustos con el fin de mejorar las ventas y tener
cada día más clientes felices que prefieran una marca en comparación con las
demás”.
Aunque se creó y se popularizó en los años
90, el CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management), o gestión de
las relaciones con los clientes, ha evolucionado y cada vez se hace más
necesario hasta para las empresas más pequeñas porque permite perfilar y
segmentar a los clientes para ofrecerles soluciones a la medida.
Un CRM puede brindarle a una empresa la
posibilidad de desarrollar nuevos nichos de mercado y ser más eficiente en la
gestión de sus bases de datos. “Una inversión en CRM se materializa en más
ventas, más clientes, más clientes satisfechos y cumple con los objetivos que
se pretendan, ya sean de posicionamiento,
retención o branding”, asegura Flórez,
de IBP.
Gracias
a un conocimiento ampliado y actualizado del comportamiento y las preferencias
del cliente, el departamento comercial tiene más oportunidades de volver a
vender y ofrecer exitosamente productos de mayor valor a los clientes
existentes, así como descubrir cuantos clientes potenciales se tienen y con cuales
se hay probabilidad de concretar ventas.
Por
otra parte, un CRM permite planificar y seguir las actividades comerciales de
forma más sencilla y organizada mientras ayuda a profundizar el conocimiento de
los clientes, aprovecha esta información para generar ofertas y oportunidades
de negocio reales y refuerza su confianza en la empresa y obviamente su fidelidad.
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