STAR
ALLIANCE CREA PLATAFORMA DE SERVICIOS DIGITALES CON ACCENTURE
Lufthansa y United serán los primeros dos operadores en utilizar
la plataforma
Star Alliance ha
desplegado una Plataforma de Servicios Digitales (DSP, por sus siglas en
inglés) como el primer paso de la transformación digital de la Alianza con la
que se busca mejorar los servicios digitales y móviles ofrecidos a los clientes
que viajan con las 28 aerolíneas miembro. La plataforma fue desarrollada e
implementada en conjunto con la compañía global de servicios profesionales
Accenture (NYSE: ACN) como parte de la estrategia de la Alianza enfocada en
seguir mejorando la experiencia del cliente.
La DSP puede recolectar datos suministrados por una aerolínea
miembro individual o una fuente de un tercero y ponerlos a disposición de todas
las aerolíneas miembro, permitiéndoles incorporarlos a sus propias aplicaciones
de cara al cliente. La meta al largo plazo es permitir a los viajeros utilizar
cualquier sitio web o aplicación móvil de las 28 aerolíneas miembro para
obtener toda la información que necesitan para viajar en cualquiera de las
compañías miembro de Star Alliance.
“La mayoría de los viajeros frecuentes tienen una ‘aerolínea
base’ en nuestra red y preferirían controlar toda su experiencia de viaje a
través de una sola app o sitio web”, expresó el CEO de Star Alliance Jeffrey
Goh. “Es por esto que estamos trabajando para crear capacidades centralizadas
que puedan ser compartidas para ser utilizadas por nuestros miembros
individuales”.
Una vez una oferta de servicio está disponible en la DSP, las
aerolíneas miembro pueden decidir individualmente cuándo la pondrán a
disposición a los clientes. Por ejemplo, la función de selección de asientos
desplegada el 2 de febrero pasado le permite ahora a un viajero de United
Airlines seleccionar un asiento en vuelos de Singapore Airlines reservados a
través de United.com o el App de United. Como resultado, un cliente que viaja
en un tipo de tarifa que incluye selección anticipada de asientos de manera
gratuita, podrá escoger un asiento específico cuando haga su reserva para todo
el viaje en United Airlines o Singapore Airlines, en lugar de esperar a hacerlo
para el momento del check-in. Esta función será puesta a disposición de toda la
Alianza progresivamente.
Lufthansa también está utilizando tecnología del DSP para
suministrar información de rastreo de equipaje para sus clientes en viajes que
incluyen vuelos en otras aerolíneas de Star Alliance. Los datos son
proporcionados por el Hub de Equipaje de SA, que entró en operación a finales
del 2016, que recolecta la información relevante de equipaje de una amplia gama
de fuentes y la pone a disposición de todos los operadores miembros incluidos
en el itinerario de un pasajero.
Además de ayudar a desarrollar e implementar la DSP, Accenture
está apoyando a Star Alliance con la identificación de puntos de dolor y las
expectativas de los viajeros a través de una metodología de diseño basada en el
“Desing Thinking”. Accenture se apalancó de Liquid Studio – un laboratorio de
innovación que es parte de una red global de estudios enfocados en desarrollo
de tecnologías disruptivas – basado en su Future Camp de Kornberg, Alemania. La
meta de este desarrollo es identificar los problemas más frecuentes y áreas de
mejora que pueden surgir cuando los clientes viajan en una o más aerolíneas,
así como en caso de disrupciones de servicio.
“Lograr una experiencia de viaje transparente para los clientes
depende de la capacidad de la aerolínea de ser parte de un ecosistema de viaje
más amplio que cubra todo el espectro de las industrias de aviación, viajes y
turismo”, dijo Robert Zippel, quien lidera la consultoría de tecnología en la
práctica de industria de aviación de Accenture. “Las aerolíneas deben
aprovechar la colaboración con sus operadores miembros de la Alianza y los
ecosistemas asociados para orquestar un mayor entendimiento de los requisitos
cambiantes del viajero. Al ofrecer intercambio de datos en tiempo real y
aplicaciones estandarizadas para mejorar la experiencia de viaje del cliente;
por ello es que la DSP de Star Alliance es un excelente ejemplo de un sistema
que permite este tipo de colaboración”.
La DSP es un avance fundamental en la estrategia de Star
Alliance de poner el cliente en el centro de sus actividades, especialmente
teniendo en cuenta que los viajeros de hoy están ‘siempre conectados’, gracias
a sus dispositivos móviles. Por ello, esperan servicios y actualizaciones de
información en la punta de sus dedos para poder tomar control de su propio
viaje. Por ejemplo, en los aeropuertos Star Alliance ofrece cada vez más
tecnologías de autoservicios como el check-in de pasajeros y equipaje que
facilitan un abordaje de vuelo más rápido y cómodo para el viajero.
En lealtad, las mejoras ya se han implementado utilizando
tecnologías de Hubs de TI. Eso incluye, por ejemplo, una acreditación de millas
después de un vuelo mucho más rápida, así como permitir a los clientes reclamar
millas faltantes de vuelos de aerolíneas miembro de Star Alliance en línea,
utilizando el Programa de Viajero Frecuente (FFP, por sus siglas en inglés) del
respectivo cliente. El objetivo es que para finales del 2018, los sitios web
FFP de todos los operadores le permitan a los clientes verificar la
disponibilidad de vuelos y reservar asientos de redención de millas en línea
para vuelos operados por las 28 aerolíneas miembro de Star Alliance.
Star Alliance continuará trabajando con las aerolíneas miembro
para desplegar servicios y mejoras adicionales, enfocada en permitir a sus
clientes recibir una experiencia digital mejorada en sus viajes interlínea.
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