Por Carlos Sierra, director de producto de KACTUS-HCM de Digital Ware.

EL SERVICIO AL CLIENTE “EMPIEZA POR CASA”

Carlos Sierra, director de producto de KACTUS-HCM de Digital Ware.

Existen una competencia fundamental que deben tener todos los colaboradores para  hacer realidad la misión y visión de la organización: el servicio al cliente. Losexpertos reconocen que la forma de desarrollar esta importante competencia es mediante planes de  capacitación basados en un cronograma de desarrollo por persona, con base en su evaluación de desempeño.

Es bien conocido que los costos de captación de clientes cada vez son más elevados y el abandono acumulado de los clientes más rentables supone grandes pérdidas para las empresas; por eso, retener a los colaboradores mediante capacitación y un plan de desarrollo, debe ser un proyecto prioritario en la áreas de Gestión Humana, que generalmente es postergado por la falta de eficiencia operativa.

Hundida en el día a día de la operatividad

Lo anterior quiere decir que los procesos como los de reclutamiento, selección, contratación,nómina, control de tiempos y turnos, si no son automatizados, controlados y altamente eficientes, es posible que el área de Gestión Humana esté hundida en el día a día de la operatividad y, peor aún, en los temas de selección y retención del talento, no estén garantizando la búsqueda y desarrollo de los mejores candidatos, disminución del trabajo operativo y mejora en los tiempos de respuesta.

Tener el control sobre la rotación del personal, es primordial para el cumplimiento de los objetivos de la empresa y enfocarse en el servicio al cliente interno mediante planes de capacitación y desarrollo, impactaría positivamente en menos rotación y en que los colaboradores tengan una visión amplia que garantice relaciones más estables y rentables entre ellos, la compañía y los clientes.  

En la actualidad ya existen soluciones tecnológicas especializadas para gestión humana y nómina, que ofrecen un mejor servicio a los colaboradores, a las diferente áreas de la organización y a la alta gerencia que,por medio de portales web, pueden gestionar en tiempo real todos los procesos y procedimientos que demandaban carga operativa, como, por ejemplo: certificaciones laborales, comprobantes de nómina, vacaciones, certificados de ingresos y retención, asignaciones de evaluaciones y solicitudes en general.

No hay excusa para que un área de gestión humana no le esté brindando apoyo estratégico a la organización; la era del talento, del conocimiento y las herramientas tecnológicas hoy nos permiten gestionarlo automáticamente.

Vale recalcar que no todas las soluciones tecnológicas  que ofrece el mercado facilitan las iniciativas en la búsqueda de lograr mayor eficiencia y productividad.En el momento de escogerlas es necesario asegurar que esta solución sea la suficientemente flexiblepara que facilite la gestión de novedades en tiempo real, tanto de la organización como del mercado, para que se ajuste a los requerimientos internos de la organización y externos que demandan entidades como la DIAN, DANE, UGPP, entre otras, y finalmente que sea robusta, confiable y capaz de brindar un servicio y soporte con tiempos cortos de respuesta, una ventaja  de los fabricante de software que tiene casa matriz en Colombia.

Hoy por hoy existen casos de éxito destacados para las áreas de servicio al cliente como el de Grupo Aviatur. “KACTUS-HCM es el partner perfecto no sólo para fortalecer la estrategia comercial, sino también la estrategia de servicio al cliente", señala Ricardo Oda, exvicepresidente de TI del Grupo Aviatur, Grupo Empresarial.

Las herramientas tecnológicas son los mejores aliados de las áreas de gestión humana para cumplir con las expectativas de susactividades, frente a los 3 grandes desafíos estratégicos que tienen dentro de sus respectivas organizaciones: encontrar las personas adecuadas, retener el talento humano y desarrollarlo e impulsarlo. Esto les permite despreocuparse de la operatividad y pasar a convertir en un valor agregado su activo más importante, "el capital intelectual". Como dicen por ahí: el servicio al cliente empieza por casa.