¿ESTÁ SATISFACIENDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES? ¡PROBABLEMENTE NO!
Todos sabemos que los consumidores son más exigentes y que cuentan
con más herramientas a su disposición, con fácil acceso a la información
y una voz con más fuerza y alcance en el mercado. ¿Pero se ha
detenido a pensar qué tan preparadas están las organizaciones para enfrentar
estas exigencias? Para conocer la respuesta, Avaya comisionó una investigación
de mercado global* que entrevistó a consumidores y empresas en todo el
mundo. El resultado mostró que las empresas no están preparadas para atender
estas exigencias.
Compartimos los resultados de la investigación en una plataforma
simple e interactiva, donde también podrá conocer más sobre cómo solucionar los
problemas de customer engagement. Aquí les presentamos algunos
aspectos destacados.
Las expectativas
del consumidor son altas
La investigación mostró que el 70% de los consumidores espera
una atención exclusiva, con ofertas que se ajusten a sus necesidades
específicas, mientras que el 92% espera que las organizaciones sean
proactivas al interactuar con ellos. Quizás lo más significativo de todo es
que el 87% de los encuestados afirma que preferiría invertir su dinero en
organizaciones con las que sea fácil hacer negocios y no con las que exigen
mayor esfuerzo.
Las
organizaciones están fallando en la atención
Aunque las expectativas del cliente son altas, el 83% de los
encuestados dijo que no podía atender todos los requisitos de una experiencia
del cliente totalmente mezclada, automatizada y en tiempo real. A pesar de la
importancia para los consumidores, solo el 48% de las organizaciones tiene
iniciativas en marcha para reducir el esfuerzo del cliente en general.
Talvez lo más preocupante es que solo el 31% de los gerentes reconoce que el
esfuerzo del consumidor impacta significativamente los gastos, la satisfacción
y la retención de los clientes, lo que genera una brecha considerable al
compararse con las expectativas que ellos tienen.
¡No es fácil!
No hay ninguna duda de que las organizaciones están comenzado a
reconocer la importancia de la experiencia del cliente, sin embargo,
asombrosamente un 82% de las organizaciones dijo que sus iniciativas de
CEM fallaron en los últimos tres años, con un 66% que afirman que
perdieron dinero en estos esfuerzos. Entre los motivos principales se
mencionaron la falla en la modificación de procesos y el poco apoyo por parte
de los empleados (31%), seguido muy de cerca por la falta de alineación con las
preferencias del cliente (30%).
Persevere – los
beneficios valen la pena
Los esfuerzos de las organizaciones que perseveraron fueron
recompensados. 80% de las organizaciones que tenía en marcha un programa
de CEM reportó aumentos significativos en las ganancias. Además, las
organizaciones lograron niveles más altos de satisfacción, lealtad y
retención del cliente que aquellas que no tenían un programa.
¿Qué papel juega
el contact center en esto?
Y para los escépticos que andan por ahí cuestionando el futuro del
contact center –este es un factor clave para el éxito del programa de Gestión
de la Experiencia del Cliente. La investigación resaltó que las empresas que
disfrutaron aumentos significativos en las ganancias (54%) destacaron el
papel extremamente importante del contact center para lograr el éxito del
programa de CEM, comparado con quienes sus ganancias permanecieron iguales
(17%) o disminuyeron (10%).
¿Quiere saber más? No se pierda está oportunidad y vea todos los
detalles de la encuesta, accediendo la nueva plataforma Avaya
Interactive.
*Realizada por Dynamic Markets y comisionada por Avaya.
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