LAS NUEVAS SOLUCIONES DE AVAYA PARA CONTACT CENTER PERMITEN A LAS EMPRESAS BRINDAR A SUS CLIENTES UNA EXPERIENCIA MULTI-CANAL ÚNICA
·
La última
solución unifica y simplifica el
autoservicio multicanal y la interacción proactiva con una única plataforma de
software
·
Transforma las estrategias de servicio al cliente con SMS combinado, correo electrónico y
campañas basadas en contacto telefónico
que incrementan los resultados
·
Coordina inteligentemente los servicios y recursos
basado en información en tiempo real
Avaya anunció nuevas y mejoradas soluciones para
administración de la experiencia del cliente que ayudan a las empresas a eliminar el servicio fragmentado que pone en peligro la fidelidad del cliente
y el aumento de los ingresos. A partir de una plataforma de software única, las nuevas capacidades aumentan el alcance y
llevan todos los aspectos relacionados con la
experiencia del cliente a una corriente dinámica sin fisuras, con mayor visibilidad de
las interacciones y la información
contextual en tiempo real. El resultado
final es una experiencia del cliente transformada, construida sobre una interacción a la vez.
Según una encuesta reciente de
Avaya[i], 93% de los
administradores de empresas reconocen que no proporcionan al cliente una
experiencia holística, personalizada y proactiva que tiene consecuencias
potenciales que pueden incluir pérdida de clientes, oportunidades de ventas desperdiciadas,
ingresos más bajos y lealtad reducida.
Las soluciones
de Avaya Customer Experience Management (CEM) ayudan
precisamente a ofrecer esa experiencia holística y proactiva permitiendo a las
empresas centralizar y orquestar todas las interacciones móviles, a través de
la web y centros de contacto con las interacciones que se producen a lo largo
de un ciclo de atención al cliente. Las empresas pueden ahora diseñar y
administrar las aplicaciones de aproximación
interactiva y de autoservicio sobre SMS y correo electrónico junto con puntos
de contactos móviles existentes, teléfono, vídeo y otros, todo desde una sola
plataforma. De esta manera las empresas tienen mayor visibilidad, información y
control a través de móviles, la web y el centro de contacto, brindando al cliente
una experiencia multi-canal consistente, actualmente ausente en muchas
estrategias de servicio al cliente.
Las nuevas capacidades están disponibles
ahora y se ofrecen a través de las siguientes aplicaciones:
·
Avaya
Aura® Experience Portal 7.0 es la plataforma de aplicaciones de Avaya líder
en el mercado para autoservicio multicanal de entrada y salida y aplicaciones
de enrutamiento de contactos de Avaya y sus socios DevConnect. La versión más
reciente está construida sobre una plataforma abierta con una arquitectura basada
en servicios Web con soporte para SMS de doble vía y correo electrónico. Las nuevas
capacidades de zonificación facilitan la distribución de llamadas de atención
al cliente y reducen los cargos de la red.
·
Proactive
Outreach Manager reúne el manejo de todas las comunicaciones salientes desde
campañas de discado predictivo basado en agentes hasta voz automatizada, correo
electrónico, alertas SMS y servicios bajo una única solución administrada sobre
Avaya Aura Experience Portal. La nueva versión soporta discado predictivo
basado en agentes con Avaya Aura Call Center Elite y la última versión de Avaya
Aura Contact Center.
·
Intelligent
Customer Routing ayuda a optimizar cada
interacción a través de la visibilidad
en tiempo real de la intención de llamada, el historial de interacciones y otra información
de negocios. La última versión permite
un mejor control sobre la base de los niveles de servicio, los recursos de la
empresa y la segmentación de
clientes.
·
Las aplicaciones Avaya Proactive Outreach y Intelligent Customer Routing corren
sobre Avaya Aura Experience Portal. Avaya Aura Orchestration Designer, que
viene gratis con Avaya Aura Experience Portal y Avaya Aura Contact Center,
permiten a los desarrolladores crear flujos de trabajo de autoservicio y
agentes a través de móviles, SMS, correo electrónico y otros centros de
contacto y puntos de contacto web.
Además, la próxima
evolución de Avaya Aura® Collaboration Environment se basará en estas
capacidades para permitir la gestión simplificada, la asignación de trabajo en la
empresa, análisis de la conversación en
tiempo real, WebRTC y mucho más. Avaya Aura Collaboration Environment permite el
desarrollo de soluciones rápidas, rentables y de repetibilidad.
Los No-Desarrolladores pueden integrar snap-ins para arrastrar y soltar
programación de transacciones de tiempo real y duradero. Avaya CEM-ready now, la
próxima versión de Avaya Aura Collaboration Environment y Avaya Snap-ins estarán
disponible a finales de este año.
Los servicios
profesionales de Avaya ayudan a las empresas a optimizar el manejo de la experiencia
del cliente a través de un menú completo de servicios para entornos de centros
de contacto de autoservicio y asistidos por agentes.
"Las empresas ya no pueden mantener el
status quo apoyándose en tecnologías de contact center mayores pensando que el
gasto y la interrupción de una actualización pondrá sus operaciones en riesgo.
El panorama es que si no responden a las demandas cambiantes del cliente su negocio
ya está en riesgo. Avaya permite a las empresas a cerrar la brecha entre lo que
los clientes esperan hoy y ayudan a las empresas a entregar experiencias
verdaderamente positivas – una interacción a la vez”.
Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general, Customer Experience
Management Solutions, Avaya
"Cuando
fusionamos las dos soluciones de atención al cliente de Telefónica: Línea Fija
y Móvil, estábamos lidiando con una situación muy compleja y necesitábamos simplificar
nuestro centro de contacto para garantizar una experiencia al cliente confiable
y consistente. Con más de 25.000 agentes repartidos en diferentes continentes,
sistemas y una gran diversidad de servicios la simplicidad fue crítica. Desde
que implementamos la solución de Contact Center de Avaya, hemos podido mejorar
el servicio dramáticamente y lograr tiempos más rápidos para informar al
mercado nuevos programas y servicios".
Mario
Soro Fernandez, Director,CRM Telefónica España
"La
verdadera integración de la experiencia del cliente a través de todos los
canales de comunicación disponibles, dispositivos y aplicaciones es el Santo
Grial de servicio al cliente, y Avaya es uno de los pocos proveedores que la
ofrecen hoy en día. Utilizando una única plataforma para diseñar y ofrecer una
experiencia multi-canal permitirá la consistencia, penetración y beneficios operacionales
que empresas y clientes quieren hoy".
Nancy Jamison, Analista Principal, Customer
Contact, Frost & Sullivan
Etiquetas: Avaya, Plataforma Avaya
Aura, Empresa, Contact Center, Administración de la experiencia del cliente,
CEM, Experiencia del cliente
[i] The survey was commissioned by Avaya
and conducted by Dynamic Markets Limited. It details research with
business managers in large companies and with adult consumers. The 13
countries covered are UK, Germany, the Netherlands, Russia, US, Canada, Singapore,
Japan, India, China, Australia, Mexico and Brazil. For the business
sample, 1268 interviews were collected with respondents who confirmed prior to
interview that as part of their job they come into contact with customers and /
or prospects. They also confirmed that they operate at middle manager
level and above, and that in total their organisation has at least 1,500
employees or more. The quantitative interviews were conducted online
between 22nd January and 4th March 2014. Before and
during the interviews, respondents were not aware that Avaya had commissioned
the research.
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