¿CUÁNTO PIERDEN LAS EMPRESAS POR UNA MALA EXPERIENCIA A CLIENTE?
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| Rafael Bobolla |
Hoy en día la
relación de los clientes con las empresas se debe principalmente a la búsqueda
de servicios que cubran una necesidad puntual, la cual se espera sea
atendida por su proveedor de servicios; sin embargo, las empresas dirigen
la mayoría de sus esfuerzos a captar nuevos clientes en lugar de proteger a los
actuales. Esto es un claro error: no cuidar adecuadamente a un cliente hace más
improbable que éste quiera aumentar los servicios contratados, lo que
incrementa la posibilidad de que este se cambie de compañía.
La apertura
de mercados, la entrada de nuevos competidores globales, así como una mayor
información en los canales de interacción y comunicación, han aumentado el
número de clientes que están dispuestos a cambiar de proveedor por un mal
servicio, lo que demuestra que el precio por sí solo ya no es un factor de
retención, pues hoy en día su voz es la que demanda servicios de atención
personalizados, donde las compañías, sean las que se anticipen a sus
necesidades acortando los tiempos de respuesta.
Ante este
panorama las empresas están desaprovechando la oportunidad de aumentar sus
ingresos por no saber satisfacer las expectativas y no hacer una escucha
adecuada de sus clientes. Datos de Accenture arrojan que la oportunidad de
incrementar sus ganancias ronda los 6.2 billones de dólares y representa un
crecimiento del 26% en 2014 vs el 2010 donde las ganancias eran de 4.9
billones.
Actualmente
las compañías no están realizando estrategias que mejoren los procesos de
retención, esto se ve reflejado en los siguientes datos donde el 66% ha
cambiado de compañía al menos una vez y un 88% considera que su proveedor de
servicios pudo haberlo retenido al darle un mejor servicio. Con base a la
experiencia de Digitex en el Smart Customer Experience, donde ayuda a las
compañías a relacionarse con sus clientes de manera eficiente, la forma de
resolverlo es anticipándose detectando las áreas de oportunidad en las
empresas.
Así, una vez
detectadas, desarrollamos estrategias focalizadas a los procesos de negocio que
permiten la fidelización. Dicho así suena sencillo, pero esta
identificación y anticipación requiere previamente un análisis de todas las
relaciones de las empresas con sus clientes, análisis que, a su vez, necesita
una base tecnológica sólida, tanto para extraer conclusiones como para
comunicarse con los clientes por distintos canales.
Es por ello
importante que las compañías se doten de capacidades analíticas que les
permitan conocer las expectativas y demandas de los clientes o bien que cuenten
con los partners que les den apoyo en esta tarea. Se trata de que adopten
la tecnología para el desarrollo de estrategias de retención, donde a través
del análisis de datos demográficos, la escucha en los diversos canales y de la
clasificación de comentarios, se pueda detectar y predecir el momento en el que
están por cambiar de compañía.
Por ello,
es necesario crear sistemas de información en los canales de interacción como
chats, redes sociales, correos, páginas y llamadas telefónicas, para detectar
en qué parte del proceso de atención se está fallando, donde además se pueden
atender a las solicitudes de manera más efectiva, mejorando la experiencia y
cambiar la percepción sobre el servicio, ya que para el 44% de los clientes los
comentarios positivos y la respuesta oportuna en redes sociales contribuyen en
su consideración para comprar un producto o servicio.
Como
conclusión, la implementación de la tecnología mejora las oportunidades de
monetización mientras que la analítica puede ofrecerles capacidades de
marketing en tiempo real. De forma conjunta, ambos elementos sirven para
transformar esas malas experiencias en positivas, logrando así la retención de
sus clientes. Las empresas no pueden perder más tiempo sin comprender que
retener un cliente significa no sólo no perder negocio, sino tener acceso a un
potencial nuevo negocio que no siempre está fuera, sino que también está en los clientes que ya tenemos.
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