¿CUÁNTO PIERDEN LAS EMPRESAS POR UNA MALA EXPERIENCIA A CLIENTE?
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| Rafael Bobolla |
Hoy en día la
relación de los clientes con las empresas se debe principalmente a la búsqueda
de servicios que cubran una necesidad puntual, la cual se espera sea
atendida por su proveedor de servicios; sin embargo, las empresas dirigen
la mayoría de sus esfuerzos a captar nuevos clientes en lugar de proteger a los
actuales. Esto es un claro error: no cuidar adecuadamente a un cliente hace más
improbable que éste quiera aumentar los servicios contratados, lo que
incrementa la posibilidad de que este se cambie de compañía.
La apertura
de mercados, la entrada de nuevos competidores globales, así como una mayor
información en los canales de interacción y comunicación, han aumentado el
número de clientes que están dispuestos a cambiar de proveedor por un mal
servicio, lo que demuestra que el precio por sí solo ya no es un factor de
retención, pues hoy en día su voz es la que demanda servicios de atención
personalizados, donde las compañías, sean las que se anticipen a sus
necesidades acortando los tiempos de respuesta.
