EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ESTÁ EL SECRETO DE LA FIDELIDAD
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| Salvador Vega |
La relación entre las
empresas y sus clientes se ha transformado. El mercado mundial actual se
caracteriza por proveedores de productos y servicios enfocados en optimizar
costos y maximizar ganancias; así como por consumidores más informados y
exigentes, convencidos de adquirir solo aquello que les aporte valor e
inclinados por obtener más por su inversión.
Ante tal panorama, las
empresas se han dado cuenta de la importancia de alcanzar la diferenciación en
un mercado globalizado y competitivo; siendo una tendencia de alto impacto,
fidelizar. En términos de mercadeo, tal acción implica crear una relación
satisfactoria con el cliente que permita su mantenimiento –a voluntad– a largo
plazo, y la captación de nuevos usuarios por referencias positivas.
¿Cómo lograrlo? Esa es la
gran interrogante. Sin embargo, la respuesta tiene un punto de partida simple:
mientras mejor conozcamos a nuestros clientes, tendremos mayores oportunidades
de conquistar su fidelidad. Para ello, es imprescindible conocer cuáles son sus
expectativas reales; a fin de generar una estrategia basada en la experiencia.
Eso sí, la experiencia entendida como la vivencia del usuario con nuestro
producto o servicio; lo que implica ir más allá de la promesa básica que generó
la compra.
Tecnología al servicio de
la empresa y el cliente
Sin duda, la tecnología
se ha convertido en un aliado imprescindible tanto de las empresas como de sus
clientes y consumidores. Evidentemente, su implementación y uso responde a las
necesidades específicas de cada uno. Pero, ¿cómo impacta en una estrategia de
fidelización?
Tendencias como la Nube,
Big Data, Omnicanalidad; así como la múltiples posibilidades que ofrecen los
dispositivos móviles y las redes sociales, han permitido a las empresas
desarrollar innovadores centros de atención para sus consumidores y, a estos
últimos, novedosas vías para establecer una relación con las marcas que usan.
El secreto de las empresas para hacer de esto un elemento diferenciador y
lograr la fidelidad de sus clientes, radica en cómo el usurio vive esta
experiencia.
Las compañías y las
marcas que han tenido éxito han entendido el concepto y la dinámica. No importa
si la interacción con un consumidor viene de un chat, la web, a través de un
comentario en una red social o de una llamada telefónica al centro de atención;
el medio es la vía, pero no impacta en el tono, el mensaje, la calidad de la
respuesta y, en definitiva, en la experiencia del cliente.
Los proveedores de
servicios como Contact Center, por
ejemplo, deben tomar conciencia de que el futuro estará regido por la
integración y confluencia de estas tecnologías. Las organizaciones, a su vez,
deberán ofrecer un soporte de calidad a través de estos canales y adaptarse con
rapidez a las innovaciones que demandarán los clientes; a fin de garantizar relaciones sólidas y a largo
plazo.
En conclusión, la
fidelidad de un consumidor a un producto o servicio, en la actualidad, no es
una utopía. Sin embargo, requiere del compromiso de las empresas para el logro
del objetivo; apoyándose, indiscutiblemente, en la tecnología como medio para
alcanzarlo con éxito.
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