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SERVICIO AL CLIENTE: FACTOR CRÍTICO DE RENTABILIDAD Y SATISFACCIÓN

·  Atención personalizada y más humana exigen los usuarios.

·  Las marcas deben estar presentes y disponibles a la hora y el día que el cliente lo necesite. Lograr esa presencia significa conocer a fondo las necesidades de cada usuario.

“El autoservicio es la mejor manera de cumplir con las expectativas del cliente” asegura Joe Gagnon, Vicepresidente y Gerente General de Soluciones en la nube de Aspect, esto permite que el consumidor tenga el control de la información y generalmente lo hace mucho mejor que el centro del contacto.

A lo que se refiere Gagnon, es que para un usuario la marca debe estar presente los 7 días de la semana, las 24 horas del día y, desde el servicio al cliente, cada empresa debe asegurarse de conocer las preferencias y gustos, de esta manera se crearán nuevos espacios de servicios personalizados, logrando la satisfacción y una fidelización por parte del cliente a la marca.

 

Para que el panorama de las malas experiencias con el servicio al cliente cambie, las compañías deberán adaptarse a la necesidad de las nuevas demandas de los consumidores y pensar seriamente en el valor de la omnicanalidad y las nuevas tecnologías para los centros de contacto.

Gagnon asegura que todo lo anterior unido a la repuesta inmediata, solucionar problemas en tiempo récord, usar tecnologías existentes y hacer uso de la información que ya se posee de cada usuario, dará por resultado “un cliente feliz”, lo cual está directamente relacionado con la rentabilidad de una empresa.

De acuerdo con el estudio The Center for Generational Kinetics, en la actualidad los usuarios son más exigentes. Detalla que el 55% de los millennials (la generación del milenio) aseguran haber aumentado sus perspectivas e incluso haber dejado de consumir los productos de una empresa por tener un servicio al cliente pobre o de mala calidad (http://www.aspect.com/uk/company/news-and-events/press-releases/customer-serve-thy-self-new-study-reveals-millennials-desire-for-self-service-digital-interaction-to-change-customer-service-forever).

Al respecto, el ejecutivo recomienda fortalecer el servicio en la omnicanalidad como la plataforma ideal para permitir una respuesta concreta evitando la frustración de los usuarios, manteniendo siempre una comunicación más eficaz y proactiva que le permita al cliente ahorrar tiempo y pasos para realizar compras en línea, reservas de tiquetes o hacer su check-in antes de un vuelo, por ejemplo, de esta forma, asegura, el buen servicio y la atención humana harán la diferencia.