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COMPRADORES SATISFECHOS JALAN VENTAS DE COMERCIO EN LÍNEA

·         El proceso de compra por Internet tiene muchas variables, así como ocurre en las compras presenciales. La clave está en cómo dar solución a las diferentes situaciones.

César Sánchez

Al tiempo que las compras en Colombia a través de portales de Internet siguen presentando resultados importantes y marcan tendencias que se afianzan con el paso de los años, los principales competidores de este negocio ya trabajan más en la satisfacción del cliente para garantizar la sostenibilidad de su operación, mientras siguen diseñando las estrategias para aumentar el volumen de sus ventas en este canal.

El comercio electrónico en el país creció durante 2014 por encima de lo esperado y presentó un incremento de 41,3% respecto a 2013. El año pasado el e-commerce sumó operaciones por unos US$3.500 millones, es decir, US$900 millones más que durante 2013, según el último estudio de la firma PayU Latam. Pero esos récords que se superan cada año en el país no sirven de nada sin la compañía de una gestión de clientes satisfechos, que para el caso de SuperShop (https://www.supershopcolombia.com/), portal de comercio en línea manejado por la compañía colombiana Sanz Group, alcanza el 98%.

“Ese indicador es el resultado del análisis de las calificaciones de máximo 5 estrellas que obtenemos después de una compra, es decir que en el 98% de esas operaciones logramos el máximo de estrellas y de comentarios positivos de los compradores. Es un dato importante ya que otros comercios tienen ese indicador en solo el 30%”, manifestó César Sánchez, gerente general de Sanz Group.

El tema cobra la mayor relevancia cuando se quiere garantizar el retorno de los compradores, que para el caso de SuperShop alcanza a ser del 67% en el total de las compras que se realizan cada mes. “Nosotros le damos prioridad a la experiencia de compra más allá del volumen de venta o crecimiento, que también son importantes. Pero nada sacamos con aumentar ventas en un 100 por ciento, si el 50 por ciento de los compradores quedan insatisfechos y además no retornan al comercio electrónico”, señala Sánchez.

Las claves que mejoran la satisfacción de compras online

Cuando es la primera vez que un comprador hace la operación a través del comercio electrónico, las claves para generar la esperada satisfacción están enfocadas a:

·         Cumplir el cronograma: Si el artículo comprado llegó un día tarde o se entregó en otro sitio o en otra hora a la acordada con el comercio, es probable que ese cliente contemple otras alternativas para hacer su compra o que no vuelva a experimentar con el comercio en línea.

·         El paquete llegue en buen estado: El comprador quiere que su producto sea entregado en sus manos en perfectas condiciones, como lo hubiera recibido directamente de la caja registradora de cualquier almacén. Los compradores en línea son exigentes en ese sentido.

·         El producto que llegó sea el adquirido: Es imperdonable para un cliente que el artículo comprado llegue a su domicilio en diferentes características de color, referencia, modelo, diseño. Esto los decepciona y si no hay una buena gestión de ese error se pierde a ese comprador para siempre. “Aunque como cualquier proceso de compra, puede ocurrir que el modelo no corresponda al objeto que se compró, lo importante es saber solucionarlo inmediatamente. Los comercios comenten mucho la equivocación de no admitir el error ante el cliente y en esto somos muy responsables porque cuando sucede, que pasa poco, ofrecemos alternativas o finalmente devolvemos el dinero si así lo quiere la persona”, dijo el experto.

·         Que haya un buen acompañamiento en la venta: Gran parte de los satisfechos resultan de brindar toda la información adecuada sobre las dudas que tengan acerca del producto, tiempos de envío, métodos de pago, política de devoluciones, que son las que dan la credibilidad y reputación al portal. Si los comercios resuelven estas inquietudes, sin demoras y de manera inmediata, es muy alto el porcentaje de satisfacción y probablemente tendrá consumidores que harán una próxima compra.