UN ÚNICO TAMAÑO NO SIRVE EN LOS SERVICIOS PARA USUARIO FINAL
* Ronaldo Araki
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| Ronaldo Araki. |
Esta es una
pregunta que quiero formular a los ejecutivos de TI de la banca: Si diseñaran
los servicios de TI para usuario final de su banco hoy desde cero, ¿Qué tan
diferentes serían?
Es irónico que
aunque los bancos luchen por reducir costos donde sea posible, sus servicios
para usuario final pueden acabar costándoles más que nunca. Esto debido a que
TI debe trabajar alrededor de un mosaico de hardware y software al que siempre
le faltan unas cuantas actualizaciones, mientras observan cómo se continúan
elevando los costos de mantenimiento. Esta creciente batalla dificulta que TI
diferencie los servicios de usuario final según las necesidades únicas de cada
uno de ellos.
Las buenas
noticias son que las TI se pueden diferenciar realizando las distinciones
apropiadas entre usuarios. Al mencionar esto, no nos referimos a arreglar la
laptop del Director General más rápido que la de la analista de Recursos
Humanos. Queremos decir que las distinciones de negocios y de seguridad se
basan en el papel del usuario, la misión de negocio, los patrones de trabajo,
las necesidades de TI, y los riesgos de seguridad y de conformidad.
La clave es
construir "personajes" con base en esas distinciones para determinar
el nivel correcto de necesidades de tecnología y de soporte:
·
¿Qué dispositivos
emplean para su misión de negocios? Todo mundo utiliza dispositivo móvil, ¿pero
para propósitos bancarios críticos? Si sus representantes de Finanzas y Comercio
internacional utilizan smartphones para capturar imágenes de los papeles de
embarque en Asia antes de que a los clientes se les pueda pagar, esos teléfonos
deben tener un nivel muy alto de soporte.
·
¿Qué aplicaciones
emplean y cuáles son de misión crítica? Alguien en marketing probablemente
puede sobrevivir por más tiempo sin email que alguien que debe liberar una
transferencia electrónica de fondos de millones de dólares al recibir un email.
·
¿Qué redes
emplean? Por ejemplo, muchos empleados bancarios nunca necesitan acercarse a
las redes de pago del banco, pero los que lo hacen necesitan acceso instantáneo
y sin obstáculos, a no ser por medidas de seguridad rigurosas.
·
¿Qué seguridad
requieren para su trabajo y qué tan adecuadamente deben estar amurallados en
relación a sus colegas que necesitan menos seguridad? Los hackers usualmente se
concentran en individuos cuyas responsabilidades hacen que sean menos
cautelosos, y se aprovechan de pequeñas aperturas para infiltrarse a áreas más
delicadas. Y existen diferentes tipos de seguridad por los que preocuparse. La
privacidad del cliente, la seguridad de los pagos, la seguridad personal del
director general - todo requiere diferentes enfoques de seguridad.
·
¿Qué necesidades de almacenamiento tienen? Los desarrolladores de análisis de datos
ocuparán más espacio de almacenamiento que los cajeros. Pero las necesidades de
almacenamiento pueden cambiar rápidamente con base en qué aplicaciones están
involucradas. Cada vez más, los responsables de créditos están empleando
procesamiento de imágenes para capturar documentos en el campo, aumentando
apreciablemente sus necesidades de almacenamiento.
La ventaja de
esto es que hoy existen datos disponibles para construir esos perfiles de
personajes. Cuando usted agrupa a usuarios según estos personajes, puede
definir el nivel de soporte que debe proporcionar a cada uno. Los perfiles
brindan información instantánea de si el usuario requiere el auto-soporte más
básico, una conversación remota sencilla, un service desk más tradicional,
soporte de campo, o incluso soporte de “concierge”
y servicios de almacén.
Entonces si
usted no puede construir sus servicios de usuario final desde cero, puede hacer
que los servicios existentes sean a la medida, basándose en personajes como un
paso importante hacia adelante en términos de costos más bajos, mejor servicio,
y mayor seguridad.
* Ronaldo Araki es Vicepresidente de Service Delivery
de Unisys para Latinoamérica
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