AVAYA: “2015 ES EL AÑO
DEL CLIENTE”
Las tendencias emergentes que veremos este 2015 serán
impulsadas en gran medida por los enormes cambios que han ocurrido durante los
últimos años en el engagement entre el cliente y las organizaciones. El impacto
de estos cambios en las empresas será difícil de ignorar en el 2015, ya que se
consolida como el año del cliente. Los consumidores continuarán ganando poder,
mientras que las empresas que no lo hayan entendido y hayan puesto en marcha un
buen programa de engagement con el cliente tendrán que adaptar sus procesos y
la infraestructura subyacente.
En lo referente a tecnología, cinco
tendencias principales permitirán que este sea realmente “el año del cliente”:
1.
Las generaciones Y & Z hacen imperativo el uso del video
Mientras los consumidores se han
acostumbrado a comunicarse a través de video, las empresas han aumentado cada
vez más su oferta de vídeo chat a sus clientes. En 2015, el creciente poder de
los "Millennials" continuará impulsando esta tendencia. Algunas investigaciones
del mercado muestran que la generación Y normalmente prefiere no usar el
teléfono, mientras que la generación Z evita además al uso del correo
electrónico, haciendo frecuentemente del video su primer método de
comunicación.
Esperamos también ver el video habilitando
un engagement más profundo con el cliente en áreas específicas como salud,
servicios financieros y educación a distancia, áreas en las que la relación cara
a cara puede tener un mayor impacto. En adición, las empresas medianas que
normalmente han encontrado costoso el engagement con el cliente a través del
video sacarán provecho de soluciones de bajo costo.
Este 2015 la tecnología WebRTC tendrá un
papel clave en la creación de un apoyo generalizado al video. Este estándar de
código abierto que permite a los usuarios comunicarse por voz y video
directamente a través de una Web o navegador móvil sin necesidad de software
adicional o plug-ins, está comenzando a implementarse en aplicaciones de
servicio al cliente. En última instancia, la facilidad de uso que proporcionan
tendrá un enorme impacto sobre la adopción del video como herramienta de engagement
con el cliente.
2.
Las redes
de próxima generación alcanzan su mayoría de edad
Durante el 2014 se ha visto que la
velocidad del negocio aumenta rápidamente debido a los avances en la
expectativa del cliente, los medios sociales y la movilidad. Las organizaciones
están empezando a darse cuenta de que su infraestructura tecnológica,
incluyendo la red corporativa, desempeña un papel crítico en ayudarlos a
relacionarse con sus clientes y empleados por igual, de una manera ágil y
oportuna.
Sin embargo, la mayoría de las empresas
todavía confía en redes lentas, inflexibles y a menudo inestables. Las
investigaciones realizadas por Avaya en 2014 muestran que las organizaciones
pueden pasar más de nueve meses al año esperando para hacer los cambios de red
necesarios para ofrecer un servicio nuevo o mejorado al negocio. A medida que las
empresas empiezan a comprender mejor este problema, harán un cambio hacia un
enfoque de redes de próxima generación que les permita reducir los tiempos de
configuración, acelerar cambios en la red y reducir los errores. La tecnología Fabric
Connect de última generación de Avaya ayuda a las empresas a operar los
negocios hoy con la velocidad de mañana. Tan solo en el último trimestre del
2014 vimos un incremento de 150 por ciento en su demanda.
3.
La comunicaciones de las medianas empresas se
mueven a la nuble
Tradicionalmente muchas aplicaciones de
comunicación de negocios han sido parte de la armería de la grandes empresas,
fuera del alcance de las PyMEs. Sin embargo gracias a soluciones midmarket y
métodos de entrega flexibles en la nube, esto está cambiando, permitiéndoles
competir más eficazmente con las grandes empresas.
Tal vez lo más importante de poner las
aplicaciones de comunicaciones empresariales en la nube es que brinda a las
medianas empresas la flexibilidad y agilidad que les permite atender a sus
clientes incluso más rápida y adecuadamente, habilitándolos para ofrecer ese
servicio excepcional al cliente, por el cual son tan famosos.
Estos beneficios, unidos al hecho de que
una diversidad de soluciones específicas para las medianas empresas está
disponibles ahora y que la nube ya no es una tecnología nueva, significa que en
el 2015 veremos un aumento masivo del número de organizaciones de tamaño
mediano optando por comunicaciones y servicios de colaboración entregados a
través de la nube.
4.
Wearables tomando impulso en servicio al cliente
Los recientes lanzamientos de
dispositivo Wearables continúan
ganando impulso – Tan solo recordemos el interés generado por el anuncio del
iWatch – y el uso real de estos. Por su propia cuenta, Los Wearables pueden no estar
teniendo todavía una adopción masiva por parte del consumidor como aquella que impulsó
la adopción por parte de las corporaciones del BYOD o la utilización de los
medios sociales, pero vamos a ver los primeros signos en el 2015.
Esos primeros signos reflejarán como
cada vez más las empresas se centran en el cliente, ya que estos se basarán en
el engagement con el cliente. Los Wearables
proporcionan una nueva forma para que los consumidores se relaciones con
representantes de servicio bajo sus propios términos. Esto puede conducir a
mayor fidelización y el potencial para la nueva adopción del cliente. Desde el punto
de vista de negocios, estos conducen a una mayor eficiencia. Tomemos como
ejemplo los servicios financieros: mediante la integración de una estrategia de
vídeo, los bancos pueden reducir costos centralizando y reduciendo el personal de servicio al cliente
(especialmente en las regiones de bajo tráfico) para comunicarse con lugares
centrales en donde pueden tomar las consultas de los clientes en todo el país a
través de una aplicación o un cajero automático habilitado para video. Esto
puede conducir a otros beneficios, por ejemplo ampliando los horarios de
servicio. Este año que recién comienza comenzaremos a ver un número creciente
de organizaciones ofreciendo a los clientes la capacidad de interactuar con
ellos mediante sus dispositivos portátiles.
5. Medios Sociales en los Centros
de Contacto
Estadísticas recientes
del Portal Statista muestran que hay más
de 1,3 billones usuarios de Facebook, 280 millones de Twitter, y 700 millones
de usuarios activos de Whats App cada mes creando miles de millones de conversaciones
diarias. Sin embargo, a medida que las empresas centran más esfuerzos en el
engagement con el cliente, la calidad más que la cantidad se convertirá en la
medida del éxito para las interacciones a través de los medios sociales.
En el 2014 vimos como las compañías se
fueron moviendo de un monitoreo sencillo de las plataformas sociales para hacer algo acerca de
ellas – es decir, capturar, enrutar y responder a esas conversaciones en el
centro de contacto y más allá de la organización.
Esta tendencia está lista para
continuar, pero con un mayor enfoque en la calidad. En lugar de simplemente usar
las redes sociales para aumentar su número de fans y seguidores, las
organizaciones se moverán a examinar cómo pueden impactar las ventas y sus objetivos de negocio global.
De esta manera, ellos dependerán no sólo de una plataforma de análisis, pero
también de una plataforma omni-canal de engagement con el cliente que permita
analizar de forma transparente las redes sociales y las interacciones en el
centro de contacto.
El 2015 será todo
acerca del engagement con el cliente donde
sea que ellos estén, fomentando interacción entre ellos, los empleados e
incluso terceros.
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