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LAS PYMES EN COLOMBIA AFIANZAN SU CRECIMIENTO Y FORTALECEN SU SERVICIO AL CLIENTE

·  En el país existen alrededor de 1.4 millones de pymes

·  Zipwire es una arquitectura de contact center en la Nube diseñada para aportar valor y excelencia en la atención al cliente a través de una serie de funcionalidades premium, como una elasticidad ilimitada, la simplicidad de provisionamiento y el soporte 24 horas al día durante todo el año.

·  Voxeo busca integrar la auto-atención con los demás componentes de la estrategia de canales de sus clientes, involucrando herramientas distintas a la voz como las aplicaciones móviles o los SMS para este fin.

Una de las principales inquietudes que le surgen a los empresarios locales está relacionada con la competitividad en diferentes aspectos, entre ellos el servicio al cliente, que cada vez se hace más sensible y es más visible gracias a las redes sociales, donde compañías, como las pequeñas y medianas empresas tienen la oportunidad ideal para captar clientes, ofrecer servicios, vender productos, entregar soporte, fidelizar, entre otras.

Aspect es una compañía mundialmente reconocida como pionera en el desarrollo de soluciones integrales para los centros de contactos, workforce optimization y back- office, recientemente presentó Zipwire; una plataforma basada en la nube que ha tenido una gran aceptación, y como es de esperarse son las grandes empresas, quienes integrar estás tecnologías para mejorar los procesos. Asimismo, se ha visto una necesidad imperante en entregarle a las pequeñas y medianas empresas herramientas tecnológicas que las ayuden a crecer e incrementar sus oportunidades de negocio y presentar valores agregados a sus clientes.

Para Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe de Aspect, una de las mayores preocupaciones de la compañía es lograr que todo tipo de empresas e industrias puedan tener canales óptimos de servicio al cliente: “Las pequeñas y medianas empresas tienen una gran responsabilidad con sus clientes, por ejemplo, una pyme que haga envíos a domicilio, está todo el tiempo atendiendo llamadas, llevando pedidos y su trabajo es que el cliente lo reciba todo justo cuando lo necesita, por esto estamos desarrollando soluciones flexibles que se integran a cualquier tipo de negocio sin importar su tamaño, para optimizar los procesos de contacto de las empresas con sus clientes”.

En 2011 se registraba que el 96% de las empresas colombianas eran mipymes y Bogotá albergaba unas 23.000 empresas de este tipo, seguida de ciudades como Cali, Barranquilla y Bucaramanga, según ACOPI. Aunque, al país ha llegado una inversión importante por parte de las compañías extranjeras, el auge de las pequeñas y medianas empresas se mantiene con más de 1.4 millones en el país, además con retos clave y que agregan más competencia.

Las tecnologías para servicio al cliente constituye una de las principales herramientas con las que una empresa puede obtener mayor competitividad, pero en muchos casos los costos son muy elevados y las empresas pequeñas y medianas prefieren invertir en otros recursos inmediatos, perdiéndose la oportunidad de ampliar su mercado, tener nuevos ingresos, mejorar la atención al cliente, incrementar el recaudo de cartera, entre otras.

“Actualmente hay muchas oportunidades, por ejemplo, empresas que tienen varios canales de distribución entre ellos Internet, necesitan darle un soporte a su cliente de primera mano, saber dónde está el pedido del cliente, si así lo solicita, además deben darle soporte técnico, logístico o simplemente resolver dudas. Si una compañía no cuenta con plataformas a su medida, el cliente recibirá un experiencia no grata”, afirma Pedro Cano.

Hoy en día los clientes están a un “click” de distancia de los productos y servicios, ya que compañías como Aspect ofrecen licencias para que las pequeñas y medianas empresas logren, con bajos presupuestos, recursos tecnológicos a su alcance y basados en la nube, donde ellos mismo pueden administrar las formas de contactarse con sus clientes.

La auto-atención es un elemento muy importante en los centros de Contacto, pero a lo largo del tiempo su uso, asociado a los tradicionales IVRs de voz (Interactive Voice Response) ha venido decreciendo. En ese sentido, Aspect lanzó en el Colombia, su plataforma Aspect Voxeo, que busca integrar la auto-atención con los demás componentes de la estrategia de canales de sus clientes, involucrando herramientas distintas a la voz como las aplicaciones móviles o los SMS para este fin.

Si bien existen muchas oportunidades de negocio,  se considera clave que las pequeñas y medianas empresas sigan abriendo su mente a nuevas oportunidades tecnológicas, esta vez pensadas en los clientes, brindándoles un servicio de primera para crearle experiencias agradables.