LAS NUEVAS SOLUCIONES DE AVAYA PARA CONTACT CENTER PERMITEN A LAS EMPRESAS BRINDAR A SUS CLIENTES UNA EXPERIENCIA MULTI-CANAL ÚNICA
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La última solución unifica y simplifica el autoservicio multicanal y la interacción
proactiva con una única plataforma de software
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Transforma las estrategias de servicio al cliente con SMS combinado, correo electrónico y
campañas basadas en contacto telefónico
que incrementan los resultados
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Coordina inteligentemente los servicios y recursos
basado en información en tiempo real
Avaya anunció nuevas y mejoradas
soluciones para administración de la
experiencia del cliente que ayudan a las empresas a eliminar el servicio fragmentado que pone en peligro la fidelidad del cliente y el aumento de los ingresos. A partir de una plataforma de software única, las nuevas capacidades aumentan el alcance y llevan todos
los aspectos relacionados con la experiencia del cliente a una corriente dinámica sin fisuras, con mayor visibilidad
de las interacciones y la información contextual en tiempo real.
El resultado final es una experiencia
del cliente transformada, construida
sobre una interacción a la vez.
Según una encuesta
reciente de Avaya[i],
93% de los administradores de empresas reconocen que no proporcionan al cliente
una experiencia holística, personalizada y proactiva que tiene consecuencias
potenciales que pueden incluir pérdida de clientes, oportunidades de ventas desperdiciadas,
ingresos más bajos y lealtad reducida.
Las
soluciones de Avaya Customer Experience Management
(CEM) ayudan precisamente a
ofrecer esa experiencia holística y proactiva permitiendo a las empresas
centralizar y orquestar todas las interacciones móviles, a través de la web y centros
de contacto con las interacciones que se producen a lo largo de un ciclo de
atención al cliente. Las empresas pueden ahora diseñar y administrar las aplicaciones
de aproximación interactiva y de
autoservicio sobre SMS y correo electrónico junto con puntos de contactos
móviles existentes, teléfono, vídeo y otros, todo desde una sola plataforma. De
esta manera las empresas tienen mayor visibilidad, información y control a
través de móviles, la web y el centro de contacto, brindando al cliente una experiencia
multi-canal consistente, actualmente ausente en muchas estrategias de servicio
al cliente.
Las nuevas capacidades están
disponibles ahora y se ofrecen a través de las siguientes aplicaciones:
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Avaya Aura® Experience Portal 7.0 es la
plataforma de aplicaciones de Avaya líder en el mercado para autoservicio multicanal
de entrada y salida y aplicaciones de enrutamiento de contactos de Avaya y sus socios
DevConnect. La versión más reciente está construida sobre una plataforma
abierta con una arquitectura basada en servicios Web con soporte para SMS de doble
vía y correo electrónico. Las nuevas capacidades de zonificación facilitan la distribución
de llamadas de atención al cliente y reducen los cargos de la red.
·
Proactive Outreach Manager reúne el
manejo de todas las comunicaciones salientes desde campañas de discado
predictivo basado en agentes hasta voz automatizada, correo electrónico,
alertas SMS y servicios bajo una única solución administrada sobre Avaya Aura
Experience Portal. La nueva versión soporta discado predictivo basado en
agentes con Avaya Aura Call Center Elite y la última versión de Avaya Aura
Contact Center.
·
Intelligent Customer Routing ayuda a optimizar cada interacción
a través de la visibilidad en
tiempo real de la intención de
llamada, el historial
de interacciones y otra información de negocios. La última versión permite un mejor control
sobre la base de los niveles de servicio,
los recursos de la empresa y la segmentación de clientes.
·
Las aplicaciones Avaya Proactive Outreach y Intelligent
Customer Routing corren sobre Avaya Aura Experience Portal. Avaya
Aura Orchestration Designer, que viene gratis con Avaya Aura Experience
Portal y Avaya Aura Contact Center, permiten a los desarrolladores crear flujos
de trabajo de autoservicio y agentes a través de móviles, SMS, correo
electrónico y otros centros de contacto y puntos de contacto web.
Además, la
próxima evolución de Avaya Aura® Collaboration Environment se basará en estas
capacidades para permitir la gestión simplificada, la asignación de trabajo en la
empresa, análisis de la conversación en
tiempo real, WebRTC y mucho más. Avaya Aura Collaboration Environment permite el
desarrollo de soluciones rápidas, rentables y de repetibilidad. Los No-Desarrolladores pueden integrar snap-ins para
arrastrar y soltar programación de transacciones de tiempo real y duradero. Avaya
CEM-ready now, la próxima versión de Avaya Aura Collaboration Environment y
Avaya Snap-ins estarán disponible a finales de este año.
Los
servicios profesionales de Avaya ayudan a las empresas a optimizar el manejo de
la experiencia del cliente a través de un menú completo de servicios para
entornos de centros de contacto de autoservicio y asistidos por agentes.
"Las empresas ya no pueden
mantener el status quo apoyándose en tecnologías de contact center mayores
pensando que el gasto y la interrupción de una actualización pondrá sus
operaciones en riesgo. El panorama es que si no responden a las demandas
cambiantes del cliente su negocio ya está en riesgo. Avaya permite a las
empresas a cerrar la brecha entre lo que los clientes esperan hoy y ayudan a
las empresas a entregar experiencias verdaderamente positivas – una interacción
a la vez”.
Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general, Customer
Experience Management Solutions, Avaya
"Cuando
fusionamos las dos soluciones de atención al cliente de Telefónica: Línea Fija
y Móvil, estábamos lidiando con una situación muy compleja y necesitábamos simplificar
nuestro centro de contacto para garantizar una experiencia al cliente confiable
y consistente. Con más de 25.000 agentes repartidos en diferentes continentes,
sistemas y una gran diversidad de servicios la simplicidad fue crítica. Desde
que implementamos la solución de Contact Center de Avaya, hemos podido mejorar
el servicio dramáticamente y lograr tiempos más rápidos para informar al
mercado nuevos programas y servicios".
Mario Soro Fernandez, Director,CRM Telefónica
España
"La verdadera integración de la experiencia del cliente a
través de todos los canales de comunicación disponibles, dispositivos y
aplicaciones es el Santo Grial de servicio al cliente, y Avaya es uno de los
pocos proveedores que la ofrecen hoy en día. Utilizando una única plataforma
para diseñar y ofrecer una experiencia multi-canal permitirá la consistencia,
penetración y beneficios operacionales que empresas y clientes quieren hoy".
Nancy
Jamison, Analista Principal, Customer Contact, Frost & Sullivan
Etiquetas: Avaya, Plataforma Avaya Aura, Empresa, Contact Center, Administración
de la experiencia del cliente, CEM, Experiencia del cliente
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