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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD PUNTO CLAVE PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE

Por: Helena Hurtado - Directora de operaciones de Eforcers S.A.

Helena Hurtado

En la ejecución de un proyecto se deben administrar diferentes áreas y muchas veces se le resta importancia a la gestión de la calidad, sin tener en cuenta que, al final, “la conformidad del cliente con los requisitos” (como define “calidad” el teórico Philip Crosby) es el objetivo que se debe alcanzar para asegurar un proyecto exitoso.  Por lo tanto, es necesario revisar previamente el impacto que puede traer al proyecto la mala calidad o los costos en que se incurre al tener que ejecutar re-procesos dentro del desarrollo del mismo, pues se pueden elevar los presupuestos, incrementar los riesgos, generar retrasos en el tiempo planeado, disminuir la satisfacción del cliente y perder oportunidades de negocio.

De acuerdo con las estadísticas presentadas por el PMI (Project Management Institute), un alto porcentaje de los proyectos aprobados y que inician su ejecución, son cancelados o fracasan, debido a que no cumplen con los estándares de calidad definidos o esperados por los interesados en dichos proyectos. Debido a lo anterior,  es necesario desde la planeación  contemplar la gestión de la calidad de forma adecuada y, a lo largo de la ejecución, asegurar tal gestión monitoreándola y controlándola permanentemente.

Un número importante de organizaciones en los mercados actuales, usan como estrategias para optimizar la ejecución de sus proyectos y lograr el cumplimiento de los estándares de calidad exigidos, desarrollar sus procesos según la norma ISO y/o enfocar la gestión de sus proyectos dentro de las prácticas estandarizadas por el PMI (Project Management Institute).

Para lograr la efectividad de dichas estrategias, es necesario ejecutar un control permanente de los procesos de manera transversal dentro de la compañía para ello, se recomienda tener en cuenta los siguientes factores críticos de éxito para la adopción y gestión adecuadas de la calidad:

1.    Enfoque sistémico de la gestión de la calidad; como responsabilidad de toda la organización, debe lograrse una coordinación de todos los equipos y personas para que se generé una contribución adecuada de todos los grupos funcionales en su gestión y adopción.

2.    Cultura organizacional hacia la calidad; deben tenerse unos lineamientos de gerencia, basados en la construcción de la misma que permitan fomentar la participación, compromiso y cooperación de todas las personas en pro de este objetivo.

3.    Integración y sincronización de los procesos; al definir los flujos de cada uno de los procesos que se ejecutan en una organización, es necesario entender que siempre deben funcionar de manera sincronizada para que se logre una correcta definición y así sea posible validar su integración dentro de la operación.

4.    Enfoque proactivo en la gestión; es necesario siempre anticiparse, es decir, enfocarse en la prevención de la calidad y no en la reacción, ya que esto implica menos costos para la organización al no tener que asumir los que se generan de los errores o defectos.

5.    Mejora continua en los procesos; es necesario obtener mediciones en los procesos que permitan a la organización contar con herramientas válidas para tomar decisiones adecuadas de corrección, prevención o mejoras, logrando una mejora continua dentro de estos.

Eforcers S.A., desde hace cerca de cuatro años, ha desarrollado sus procesos de Implementación Profesional de Google Apps según los estándares determinados por la norma ISO y ha enfocado la gestión de sus proyectos dentro de las prácticas estandarizadas por el PMI (Project Management Institute). Además, actualmente incorpora a la Dirección de Proyectos el Control de Procesos que tiene los siguientes objetivos: (i) realizar actividades que aseguren la calidad de los productos y servicios; (ii) auditar que se cumplan a cabalidad los flujos determinados dentro de cada uno de los procesos que intervienen en el desarrollo de proyectos estratégicos para la compañía; y (iii) velar por la satisfacción del cliente.

Es entonces importante señalar que el Control de Procesos ha permitido, en varias ocasiones, no solo culminar de manera exitosa la ejecución de los proyectos, sino alcanzar la satisfacción total de los clientes, los cuales mantienen con Eforcers relaciones de largo plazo y se constituyen en aliados estratégicos.