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  INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y TALENTO HUMANO: LA FÓRMULA QUE REINVENTA EL BPO

Durante décadas, los BPOs (Business Process Outsourcing) fueron percibidos como centros operativos enfocados en eficiencia y ahorro. Hoy, gracias a la inteligencia artificial y a una visión centrada en el cliente, se están consolidando como plataformas estratégicas que impulsan crecimiento, innovación y diferenciación competitiva para las marcas. Así lo afirma Diana Becerra Hernández, Sales Director para Latinoamérica de GoContact, una de las principales plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) de la región.

“Esta evolución no es solo tecnológica. Es, ante todo, humana. Estamos viendo cómo los agentes asumen roles más consultivos y empáticos, potenciados por herramientas inteligentes que los conectan con el cliente en tiempo real”, explica Becerra.

En América Latina, esta transformación está abriendo nuevas oportunidades para el talento, consolidando a la región como un hub de experiencia del cliente. Empresas que adoptan plataformas como GoContact han registrado mejoras de hasta un 20% en ventas cruzadas y retención, al integrar analítica conversacional, automatización inteligente y datos predictivos en sus operaciones.

Datos que marcan el cambio

Las organizaciones que entienden esta evolución ya no miden su éxito únicamente en Tiempos Promedio de Atención (TMA), sino en indicadores estratégicos como el Lifetime Value del cliente, el Net Promoter Score (NPS) y el ingreso por interacción. En ese marco, GoContact ha documentado avances significativos en KPIs clave entre sus clientes en la región:

• Reducción del Tiempo Medio Operativo (TMO): hasta un 25%
• Aumento en la satisfacción del cliente (CSAT/NPS): cerca del 18%
• Reducción de transferencias internas: hasta un 30%
• Disminución de la rotación de personal: alrededor del 20%
• Incremento en productividad operativa: aproximadamente un 22%

“Estamos ante una nueva forma de entender los BPOs: no como áreas de soporte, sino como generadores activos de valor para el negocio. La frontera entre ventas, servicio y fidelización ya no existe. Todo hace parte de una misma conversación omnicanal”, señala Becerra.

Tecnología, estrategia y liderazgo

El cambio ha sido impulsado por la adopción de tecnologías de contact center en la nube, la inteligencia artificial, y el enfoque en la experiencia del cliente. Sin embargo, según GoContact, el mayor reto está en el liderazgo: "Transformar la operación implica una visión integrada entre áreas comerciales, de servicio y tecnología, trabajando de forma conjunta hacia un mismo propósito", agrega la ejecutiva.