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WEBRTC: TRANSFORMANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Mejorar la experiencia del usuario a través de soluciones que permitan obtener datos en tiempo real, es ahora más sencillo gracias a los avances tecnológicos y de estandarización que han permitido llevar las comunicaciones de voz y video de manera nativa los navegadores.

Años atrás, un comprador se limitaba a escoger entre las pocas opciones que tenía a la vista, dejándose llevar por aspectos como el color, reputación de la marca, o lo que había escuchado de cierto producto o servicio. Hoy en día esta antigua forma de comprar ha evolucionado a tal manera que el usuario, para adquirir lo que desea, puede hacer una investigación robusta y profunda en pocos minutos gracias al internet, que ha permitido conectividad todo el tiempo desde cualquier lugar y dispositivo.

Según Juan Pablo Gómez, Corporate Consulting  Engineer en Avaya para la región de Latinoamérica y el Caribe, una persona revisa su Smartphone más de 150 veces al día, lo que evidencia la forma como los nuevos consumidores determinan las marcas que hacen parte de sus listas de compras o servicios. Es por esto que las distintas compañías buscan facilitar la experiencia a sus usuarios o futuros clientes. Sin embargo, para facilitar esa experiencia es necesaria una infraestructura sólida que soporte las necesidades que busca el cliente, es decir, teniendo en cuenta el Modelo Mental Clásico de Marketing donde existen 3 momentos (El estímulo, el primero momento de la verdad, y la experiencia posterior)  los usuarios buscan información en internet, reseñas, comentarios, lo que hace que se decida por lo que van a comprar.

Es aquí donde el papel de compañías especializadas en comunicaciones unificadas como Avaya juegan un rol fundamental, pues brindan a las empresas soluciones capaces de generar un “Customer Engagement” que permite fidelizar al cliente en el momento de la verdad. “Sería entonces valioso tanto para el consumidor como para la empresa habilitar una comunicación de voz y video en tiempo real entre el cliente y el asesor de servicio, donde el asesor reciba información sobre el cliente, por ejemplo nombre, producto en el que está interesado, y así proponer mejores ofertas” afirma Juan Pablo Gómez.

En este orden de ideas,  seria eficiente, llevar estas comunicaciones que ahora se pueden originar  desde los navegadores a la infraestructura existente de Contact Center, donde ya existe una inversión considerable en sistemas de distribución automática de llamadas, estadísticas, grabación, Workforce Management e integraciones de escritorio con aplicaciones de CRM. Este tipo de soluciones son ahora posibles gracias a la evolución del WebRTC (Web Real Time Communications), iniciativa impulsada por fabricantes como Avaya y Google, que está tomando fuerza por sus beneficios de atención de llamadas de voz y video sin plugins.

Avaya como proveedor líder  en soluciones de colaboración con cliente, destaca su solución Avaya Engagement Development Platform, que junto a su módulo de WebRTC permite a los clientes iniciar llamadas sin costo directamente desde su sesión de navegación web, ayudando de este modo a las empresas a ahorrar también en costos de líneas gratuitas 1-800 tradicionales.

Esta tecnología está surgiendo a pasos agigantados y para esto es indispensable que las compañías conozcan sus grandes beneficios “la continua adopción de WebRTC está generando que cada vez más las comunicaciones donde un cliente requiere contactar a su empresa, se inicien dentro del contexto de uso de una aplicación móvil o una página web,” Concluye Juan Pablo.