TWW COLOMBIA DESTACA LA IMPORTANCIA DE INTEGRAR EL BIG DATA AL CONTACT CENTER MODERNO
§
§ El
Contact Center se ha convertido en el centro de la gestión de la experiencia
del cliente y será una fuente de más oportunidades de ingresos por el uso de
grandes volúmenes de datos.
§ El
Big Data es una gran contribución para estos Contact Center, no tanto por el
dato en sí mismo sino por la información que se pueda extraer cuando se
analice.
Debido al gran avance
que existe en la actualidad en las tecnologías de información, las multinacionales
-como es el caso de TWW Colombia- se han tenido que enfrentar a nuevos retos
que les permitan analizar, descubrir y entender más allá de lo que sus
herramientas tradicionales reportan sobre su información.
La hiperconectividad en la que estamos sumergidos actualmente
se multiplicará en los próximos años, y con ella, lo hará también el volumen de
datos de los usuarios que estarán disponibles para que las organizaciones
mejoren y personalicen su oferta de productos/servicios. Así, realmente, la
novedad no es la gran cantidad de información generada con cualquier
dispositivo móvil sino que radica en lo que la tecnología nos permite hacer hoy
en día con esta información.
Para Alejandro Menjura Molina,
Latin America Regional Director de TWW Colombia, “el Big Data está creciendo a
un ritmo acelerado de la mano de las
aplicaciones disponibles en internet,
las redes sociales o el aumento en el uso de servicios por parte de los
usuarios. No solo es fundamental implementar herramientas que ayuden en el
tratamiento de la información sino contar con equipos capaces de analizar con
rigor y orientar las acciones adecuadas. Lo que conocemos como Big Data,
un concepto muy de moda, genera muchas preguntas; sabemos que puede aportar
mucho en cuanto a la mejora de las operaciones, implicando un menor costo y una
mejora de la experiencia del cliente.”.
En América Latina, las
empresas que están implementando proyectos de Big Data, según TechTarget, son
el 27.6%, casi 10% más que en el 2014. En general, los segmentos que están acudiendo a Big Data en Colombia
son el sector e-commerce, Banca, Salud
y Telecomunicaciones. Este concepto aplica para toda aquella información
que no puede ser procesada o analizada utilizando procesos o herramientas
tradicionales.
En los últimos años, el Big Data en el Contact Center ha
revolucionado a gran escala las operaciones tradicionales que se realizan en
los centros de contacto. El cúmulo de información hospedada en las redes
sociales, aplicaciones web y otras fuentes similares, ha convertido los datos
en materia fundamental para el desarrollo empresarial.
Es precisamente en ese contexto donde el papel de TWW
Colombia ha sido fundamental a la hora de articular de manera asertiva el Big
Data y Contact Center para conocer a través de los datos acumulados los
perfiles de usuarios con los que se relaciona. Esta nueva forma de operar le
permite a la empresa mejorar sus estándares de servicio, logrando ofrecer una
experimentada atención al usuario; además de detectar clientes potenciales
cuyas demandas se alineen a los productos ofertados por las diferentes
compañías a las que se les presta el servicio.
Actividades como el cross-selling, la micro segmentación
de clientes con fines comerciales, y el speech analyitics enfocado a la mejora
de la experiencia del cliente, son aspectos en los que veremos una importante
evolución en los próximos años, apoyada, fundamentalmente, por el desarrollo
del concepto Big Data, y su aplicación en actividades como la nuestra.
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