**Por Salvador Vega, Gerente General de Digitex Colombia

ATENCIÓN AL CLIENTE: EL AS BAJO LA MANGA

Salvador Vega

Las principales empresas de utilities (gas, agua, electricidad) de todo el mundo están transformando sus operaciones de servicio al cliente, conscientes de que hoy atienden las necesidades de usuarios más informados y exigentes.

Su mayor reto es brindar respuestas eficientes y oportunas, considerando el volumen de usuarios que manejan y las diversas transacciones que realizan (consultas de servicio, modificaciones de contratos, sugerencias o reclamos, etc.); sumado al creciente interés de los clientes de flexibilizar la comunicación a través de nuevos canales de contacto que faciliten el proceso y se ajusten a su estilo de vida.

Esto ha obligado a las compañías de servicio público a implementar tecnologías innovadoras que transformen la manera como se relacionan con sus clientes y viceversa, basándose en una estrategia omnicanal diseñada a medida.  

La implementación de este enfoque persigue ayudar a las empresas a evaluar, rediseñar  y actualizar su modelo de relación con los clientes a través de la integración de los diferentes canales de contacto (teléfono, e-mail, vídeo llamada, chat, redes sociales, etc.) en una estrategia común, que permita maximizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de cliente; más allá de la vía de contacto elegida.

Pero, ¿cómo lograrlo?

Implementar tecnologías innovadoras que transformen las relaciones de las empresas con sus clientes es posible de la mano de socios capacitados para la integración de soluciones adecuadas al core business de las compañías.

Por ejemplo, Digitex ha acompañado a empresas de diversos sectores en todo el proceso de transformación de su servicio de atención al cliente: desde la auditoría para detectar las necesidades a suplir hasta la implementación de las soluciones y la explotación de los canales aplicados.

La escogencia de un partner que pueda asesorar y conducir a la empresa durante todo el proceso de adecuación, partiendo de un conocimiento profundo del negocio, y brindándole cobertura donde y cuando lo necesite es, a manera de conclusión, fundamental para el éxito.