EN EL 2020 EL
AUTOSERVICIO PREDOMINARÁ EN LA MAYORÍA DE LOS CONTACT CENTER DE LATINOAMÉRICA
EN EL 2020 EL AUTOSERVICIO PREDOMINARÁ EN LA MAYORÍA DE LOS CONTACT CENTER DE LATINOAMÉRICA
Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect para
América Latina predice mayores transformaciones en la experiencia de
servicio al cliente en los próximos años
Ejecutivo estima que
en apenas cinco años el autoservicio desplazará a la atención humana en
Latinoamérica
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| Laurent Delache |
En
apenas unos cinco años el modelo de autoservicio al cliente terminará de
dominar el panorama en la mayoría de los centros de contacto de Latinoamérica
de acuerdo con una predicción de Laurent Delache
Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina.
Según el ejecutivo la tendencia al
autoservicio –mediante sistemas de voz vía web, chat o mensajería- terminarán
de imponerse frente a la tradición atención por agentes humanos que se quedará
para resolver problemas o consultas de fondo que solamente pueden ser
respondidas por una persona.
“Estas demostrado que el cliente quiere
cada vez menos hablar con agentes, se nota una tendencia clara al autoservicio
que terminará por ser la predominante en el año 2020. Otras experiencias en
mercados más avanzados como en Estados Unidos ya dejaron atrás las
preocupaciones por temas como la seguridad o la confidencialidad de los datos,
ese tema ya se resolvió”, indicó el Vicepresidente de Aspect para
Latinoamérica.
Un
estudio realizado por Aspect y Centro para la Cinética
Generacional en febrero del 2015 con adultos de todo Estados Unidos, con edades
entre los 18 y los 65 años demostró que el 69 por ciento de los Millennials
“dicen sentirse bien con ellos mismos y con las empresas cuando logran
resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente”.
“La Generación Millennial es mucho menos
tolerante a la espera en una _la, a repetir sus problemas a cinco personas
diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren
atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes
preferencias
de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas”, precisa
la investigación de Aspect en los Estados Unidos.
Grandes ventajas
.
El portafolio de tecnologías de autoservicio
de Aspect mediante portal de voz o IVR recopila información del
cliente de acuerdo con los datos procedentes de los sistemas de back office
para responder dinámicamente a las consultas y solicitudes de los clientes.
Además, tiene ventajas como:
- Transferir fácilmente la
información del cliente a los agentes desde su sitio web, portal de voz,
una comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.
- Proporcionar
previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.
- Permitir a los clientes ver
los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor
método de contacto
- Utilizar el autoservicio y
la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para predeterminar las necesidades
de información de clientes y para enrutar el contacto al agente más calificado
- Facultar a los agentes con
información útil y ofrece a los clientes una mayor flexibilidad.
Las soluciones de
autorservicio de Aspect van más allá de las aplicaciones tradicionales basadas
en Respuesta Interactiva de Voz (IVR) porque mediante el uso de las tecnologías
de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de voz, se puede crear
una experiencia más intuitiva para los clientes.
Además, abren la puerta
para que las empresas ofrezcan una gama más amplia de aplicaciones de voz,
eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil estándar de las
aplicaciones del Sistema IVR.
Igualmente, permiten que el
centro de contacto ofrezca una mejor experiencia, mientras aumenta la captación
de clientes que solicitan el uso de su aplicación de autoservicio por
voz.
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