UN VISTAZO HACIA LA INDUSTRIA BANCARIA DE LOS PRÓXIMOS CINCO AÑOS
Por: Ignacio Silva
Industry Consultant, Financial Services, Insurance & Life Sciences
de Teradata Chile, Perú & Argentina
 |
| Ignacio Silva |
La industria bancaria y de servicios financieros, es probablemente una
de las industrias con las cuales tenemos más interacción. En este sentido, la
cantidad de información y datos que intercambiamos diariamente con los
diferentes actores bancarios aumentó, generando una serie de cambios y
desafíos. Algunos de los cuales se producen por los siguientes factores:
• El aumento en la insatisfacción con
los niveles de calidad de servicio por parte de los clientes
• La presión para adaptarse a los nuevos
cambios en el ambiente tecnológico
• La incorporación de nuevas fuentes de
información en los modelos de evaluación actuales
• La creación de una propuesta de valor
e incorporación de la creciente cantidad de personas susceptibles de ser
bancarizadas
• La necesidad de optimizar y mejorar de
manera continua los costos operativos
Todos estos factores llevan a los bancos a plantearse fuertes cambios
y a discutir un nuevo modelo de banca para el futuro basado en estos
requerimientos, lo que probablemente nos lleve a un nuevo modelo de industria
en los próximos cinco años.
Con base en lo anterior, es conveniente revisar los cambios que se
están introduciendo en al menos cinco ámbitos, donde parece haber consenso en
la mayoría de las instituciones que están liderando este proceso:
• Canales de
atención
Tradicionalmente, los bancos han medido su penetración y participación
de mercado a través de la cantidad de sucursales, tamaño de ellas y cantidad de
ejecutivos que trabajan. Esto basado en el modelo en el que los clientes tenían
que acudir a un lugar cercano y cada uno de ellos debían tener un ejecutivo de
cuenta que pudiera atender sus necesidades.
Dado el aumento en la cantidad de clientes que tienen acceso hoy al
sistema bancario, este modelo tradicional es cada vez más difícil de cumplir,
los costos operativos han aumentado y la cantidad de clientes por ejecutivo se
ha duplicado o triplicado.
Ante esto, han proliferado canales de auto-atención que rompen con la
premisa anterior: internet, smartphones, quioscos inteligentes, ATMs, etcétera,
en donde los clientes no necesitan contactarse con un ejecutivo ni acudir a una
localidad física para resolver sus necesidades. Para los bancos, esto trae como
beneficio una disminución en sus costos operativos.
Al respecto, es muy probable que en los próximos cinco años se defina
un nuevo modelo de sucursales, en donde los bancos van a disminuir
significativamente la cantidad de sucursales manteniendo sólo algunas
estratégicas para atender operaciones complejas (créditos hipotecarios, banca
de inversiones, finanzas personales, etcétera).
• Experiencias
personalizadas por cliente
Debido al aumento de personas que tienen acceso al sistema bancario
hoy día, es imposible identificarlas a todas con las herramientas y plataformas
tradicionales. Esto hizo que los bancos recurrieran a la estandarización de sus
propuestas de valor, diferenciadas básicamente por segmentos de acuerdo a la
renta y ventas.
Esto ha provocado la insatisfacción de los clientes con sus
instituciones bancarias, justamente por esta falta de personalización. Los
consumidores demandan productos de acuerdo a sus necesidades y a su
comportamiento, quieren que las instituciones anticipen sus problemas, que la
información histórica ya esté incorporada, que los tiempos de atención sean cada
vez más cortos y que los bancos estén preparados para atenderlos en cualquiera
de los formatos habilitados.
Dado lo anterior, la mayoría de las instituciones bancarias se
encuentra revisando sus modelos de segmentación y de venta, su propuesta de
productos y servicios, e incorporando las variables de comportamiento a sus
análisis, mostrando muy buenos resultados.
Además, es muy probable que veamos cada vez a más instituciones que
utilizan modelos analíticos más complejos para incluir todas las variables de comportamiento,
a las variables demográficas tradicionales de sus modelos.
• Digitalización y
el rol del ceo
El avance hacia la digitalización de las operaciones bancarias es otra
tendencia que viene en alza, como parte de las iniciativas de los bancos para
disminuir sus costos operativos y sus tiempos de atención.
Podemos agregar el hecho que la supervisión de los organismos
reguladores hacia los bancos también está aumentando, lo que lleva a enfatizar
la necesidad de preparar informes regulatorios de manera rápida. En general,
las áreas de negocio de los bancos están acostumbradas a trabajar en silos, y
por ello, temas como la cantidad de clientes vigentes, productos, saldos
promedio, etcétera, no es una información fácil de obtener.
Para solucionar este tema, se ha buscado implementar nuevos roles
dentro de las organizaciones: ej. CDO (Chief Data Officer), COO, (Chief
Operating Officer), CIO (Chief Information Officer, aparte del IT Officer).
• Implementación
de nuevas plataformas tecnológicas
La dificultad para lidiar con los sistemas ‘legacy’ de los bancos y
los problemas que estos generan en términos de estabilidad, mantención y
comunicación con otras plataformas ha sido ampliamente discutida a nivel de la
industria.
Sin embargo, al día de hoy el problema parece exacerbarse, ya que la
velocidad a la cual avanzan las actualizaciones de estas plataformas y la
incorporación de nuevas tecnologías a las arquitecturas de sistemas de los
bancos, no está relacionada con el avance del mercado. En particular, la
industria muestra un avance muy lento hacia la incorporación de nuevas
tecnologías que les permitan absorber el gran volumen de información que se
está generando hoy en día (“big data”) y el poder procesar e incorporar fuentes
de datos semi-estructuradas.
La proliferación de nuevos canales y fuentes de información muestra un
crecimiento exponencial en términos del volumen de datos generados, mientras
que la velocidad de adopción de nuevas tecnologías se mueve de manera lineal,
por lo que la brecha continúa ensanchándose.
Es por ello que se vuelve cada vez más urgente la discusión sobre la
adopción de una arquitectura de datos unificada, donde se puedan incorporar
ágilmente nuevas tecnologías analíticas que permitan integrar de manera
transparente el ambiente tradicional de data warehouse y data marts junto con
los nuevos tipos de información.
A lo anterior, hay que agregar la nueva tendencia relacionada con la
incorporación de un nuevo elemento a la arquitectura de sistemas tradicional:
la utilización de la “nube” (cloud technology).
Actualmente, muchos bancos ya están utilizando la plataforma ‘cloud’
para gestionar muchas de sus actividades comerciales, como campañas de
marketing digital, gestión de campañas y manejando sus actividades de redes
sociales y atención a cliente. Adicionalmente, muchos de ellos se encuentran
haciendo consultas a superintendencias y organismos gubernamentales locales
relacionadas con los permisos y posibles objeciones para guardar la información
de clientes y productos en la ‘nube’. En este sentido, es muy probable que
veamos un uso incremental de esta plataforma en el corto y mediano plazo.
• Medios de pago
La proliferación de nuevos medios de pago también es un fenómeno
creciente al interior de la industria. La tendencia sobre el uso de
‘smartphones’ como medio de pago es una realidad que va a estar implementada en
el corto plazo.
Hoy, el uso de POS (tanto por parte de los vendedores como por parte
de los usuarios individuales) y de los canales de corresponsalía es una
práctica extensiva en la industria, y se observa que la tendencia de uso viene
en aumento, incluso compitiendo con los canales remotos “más tradicionales”
(transferencias web y portales electrónicos).
Esta tendencia probablemente traiga consigo mayor presión a la
estabilidad de los sistemas de los bancos, ya que el volumen de este tipo de
transacciones continuará aumentando.
Todo lo
anterior conduce a que tengamos una industria de servicios financieros muy
distinta en los próximos cinco a ocho años, dependiendo de cómo vayan
evolucionando las tendencias mencionadas. Es muy probable que tengamos una
industria bancaria más concentrada y con menos actores, ya que va a haber una
reducción en los márgenes de rentabilidad por cliente, producto y banca.
Dentro de este
proceso, la implementación de nuevas tecnologías va a jugar un rol clave, y es
por ello que se observa una mayor injerencia de parte de los CEOs debido a que,
el uso extensivo de ‘analytics’, la decisión sobre que arquitectura y modelo de
datos implementar y gobierno del uso de la información, se están convirtiendo
en parte importante dela toma de las decisiones estratégicas y un factor de
ventaja competitiva para las empresas.
No hay comentarios:
Publicar un comentario