TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
• Aspect Software y la
consultora IDC explican cómo la experiencia del cliente se convierte en el
nuevo estándar de comportamiento multicanal.
• Los clientes esperan
poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el
lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.
• La Nube será el camino
hacia el contacto Omnicanal
En la actualidad, las empresas deben
cubrir las bases de su canal de comunicación, especialmente en estos tiempos en
los que las preferencias de los clientes cambian constantemente. De acuerdo con
Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect para México y Centroamérica, las
empresas quieren reaccionar de manera rápida y decisiva a las dinámicas fuerzas
del mercado y a las necesidades del negocio.
Afirma que las preferencias de canal
están cambiando rápidamente y son las soluciones móviles las que se están
convirtiendo en algo imprescindible, por lo que ofrecer un servicio ágil se
está volviendo más importante que ofrecer un servicio multicanal.
“Según MinTic, el mercado de Smart
Connected Devices (PCs, tabletas y smartphones) en Colombia, creció en un 58%,
es decir, 51,5 milllones de unidades importadas a octubre de 2014, un
incremento sustancial en comparación con octubre de 2013 cuyas cifras fueron
47.2 millones de unidades. En 2018, el mercado de smartphones en Colombia
representará 60 millones de unidades y las tablets representará 9 millones.
Como podemos observar, la generalización del Internet móvil está haciendo
evolucionar las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo
y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren. Por
consiguiente, los consumidores buscarán empresas que se anticipen a sus
necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que
resuelvan esas necesidades”.
Agrega que las compañías no sólo deberán
proporcionar una atención al cliente integrada a través de nuevos canales, sino
también ser más proactivas y predictivas en la forma en la que interactúan con
sus clientes: “la transición a las comunicaciones omnicanal significa que los
clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el
momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.
La Nube – El Camino
hacia el contacto Omnicanal
“En esta nueva era de la tecnología –la
famosa Tercera Plataforma de TI— los clientes están definiendo un nuevo
estándar de relación con las empresas. Las compañías están más preocupadas por
asegurar la fidelidad de sus clientes, ofreciendo una atención más
personalizada mediante el uso de canales alternativos”, explica Baez, quien
agrega que una infraestructura apropiada ofrecerá eficiencia operacional, tan
es así que los directores de las áreas de TI contratan más servicios de Contact
Center para que el área de atención al cliente sirva para mejorar el
posicionamiento de la empresa y para agregar cada vez más valor a su negocio.
De acuerdo con MinTic, los beneficios que
la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data)
ofrece a los centros de datos -tanto de empresas, como de proveedores- se
relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto a almacenamiento y
simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se
fortalece, se vuelve más flexible y dinámica al generar una reducción de
gastos, así como brindar rapidez y precisión.
Según el estudio de la Universidad de los
Andes menciona que la nube o cloud computing, tendrá un crecimiento anual
compuesto de 60% desde 2013 a 2018 en Colombia. Por su parte, la Nube en
Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés) representará, al
cierre de 2014, 98 millones de dólares; la Nube en Plataforma como Servicio
(PaaS), 7.39 millones de dólares, y la Nube en Software como Servicio (SaaS),
63.19 millones de dólares.
El ejecutivo de Aspect menciona que el
objetivo como compañía, consiste en dar a las marcas la capacidad para
suministrar de forma dinámica la información que los clientes necesitan y
cuando la necesitan, empleando el medio de comunicación que los clientes
prefieran.
Finalmente comenta que el enfoque en la
Nube de Aspect, es el de ayudar a las empresas a prepararse para una nueva
arquitectura de negocios que les permita reducir costos laborales;
actualización y mantenimiento de la infraestructura; consumo y costo de ancho
de banda; costos operativos del centro de contacto, complejidad y tiempos
de implementación: “Una solución completamente en la nube hará más fácil el que
las firmas puedan ofrecer la mejor experiencia al cliente”.
Soluciones de Aspect
que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes
· Aspect Mentor, una aplicación de
análisis del discurso en tiempo real que enriquece el monitoreo y el uso de
datos en la interacción con el cliente. Monitorea la voz por medio de una
detección del discurso a lo largo de todo el centro de contacto y
automáticamente envía notificaciones de orientación y alertas inteligentes de
respuesta basadas en el discurso detectado u omitido, tanto a agentes como a
supervisores.
Al
utilizar datos de las interacciones con los clientes en tiempo real, las
empresas pueden no solo generar una mejor experiencia para el cliente al
mejorar la resolución en la primera llamada, sino también aumentar los ingresos
al intervenir y cambiar el curso de una llamada mientras esta se lleva a cabo.
· Zipwire, solución basada en
la nube para el centro de contacto, la cual cuenta con diversas características
para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente.
Siendo increíblemente fácil de implementar y altamente escalable, Zipwire puede
satisfacer las necesidades de los centros de contacto empresariales más
grandes, abordando también las necesidades únicas de operación de los centros
de contacto más pequeños. Con la simplicidad y rapidez de instalación de
Zipwire, las empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y
sin costos de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los
centros de contacto al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio
al cliente.
· Voxeo CXP Pro 14, una suite con las
nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de
vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Con mejoras a la
interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporte web móvil, CXP Pro 14 crea una
plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y
analizar las aplicaciones de autoservicio del cliente a través de múltiples
canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web
móvil y redes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de software
para el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR
y sus capacidades de autoservicio multicanal.
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