ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE RECIBE PREMIO DE LA INDUSTRIA POR EXCELENCIA EN PERSONAL DE SOPORTE
Alcatel-Lucent
Enterprise ha sido reconocido por la Asociación de la Industria de Servicios de
Tecnología (TSIA por sus siglas en inglés), por su excelencia en servicios de
soporte. En su evento Servicios Mundiales de Tecnología 2014, TSIA entregó el
premio “Certificado de Excelencia en Soporte Personal, para el grupo de
Servicios de Conectividad de Alcatel-Lucent Enterprise.
TSIA, en colaboración
con Impact Learning Systems (ILS), ofrece los premios de Excelencia en Soporte
Personal a programas y certificación con base en un programa de desarrollo
profesional de gran alcance, que permite la entrega de una experiencia de
servicio superior al cliente, a través del desarrollo de recursos de prestación
de servicios más crítico de una empresa: su personal. Los ganadores son
evaluados con base en métricas de rendimiento, programas de capacitación y
demostraciones de cómo estos programas pueden mejorar las interacciones con los
clientes sobre una base continua.
Los Servicios de
Conectividad de Alcatel-Lucent Enterprise lograron la certificación siguiendo
las directrices del programa. El negocio certificó más de 40 expertos a través
de cuatro centros de soporte mundial diferentes que también incluyen un
programa de desarrollo de personal enfocado en habilidades sociales para el
manejo de clientes.
Para recibir este
premio, Alcatel-Lucent Enterprise tuvo que demostrar la prestación del servicio
de alta calidad al cliente. El primer paso fue certificar personal de soporte
técnico. El segundo paso consistió en monitorear varios indicadores medibles
relacionados con la calidad del servicio prestado a los clientes en un período
de varios meses y demostrar mejoras. Esas áreas de interés incluyen:
·
Mejora en el tiempo fijo de respuesta
·
Disminución del número de escalación por cliente
·
Mantenimiento en la Satisfacción del cliente
·
Aumento de compromisos en Acuerdo de Nivel de Servicio
La certificación tiene
una validez de tres años,además que la compañía está buscando tener más
empleados en otros equipos certificados y aumentar aún más el nivel de
certificación de los que están certificados en la actualidad.
Citas
Charles Matthews,
Vicepresidente de Servicio y Mantenimiento de Alcatel-Lucent Enterprise
"A medida que
evolucionamos nuestro negocio, sentimos que necesitábamos demostrar la
importancia de acercarse a los clientes, escuchar y comprender de los clientes.
Este premio valida nuestros esfuerzos y garantiza que nuestros procesos están
en línea con la entrega de una mejor experiencia para el cliente. Estamos
deseosos de continuar estos esfuerzos con nuestros clientes "
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