SATISFACIENDO AL CLIENTE MÓVIL Y OMNICANAL: PROPUESTA DE ASPECT
- En promedio, se llevan 90 minutos para responder
un email, pero 90 segundos para responder un mensaje de texto
- Los
sitios web lideran las compras, mientras que las
aplicaciones proveen mayor compromiso y lealtad
- 11%
de los niños entre 2-5 años pueden atarse los cordones,
mientras que el 22% puede manejar
exitosamente una aplicación en un
teléfono inteligente o tableta.
Aspect, presentó en Bogotá, en un
evento de la consultora Teleaccion Now, las últimas tendencias de servicio al cliente
a través de los teléfonos móviles y de las capacidades de la omnicanalidad, donde
se destaca la nueva era, donde el cliente es quien ejerce el papel de líder en la conversación en temas de servicio
al cliente, además se destaca el uso de nuevas plataformas para comunicarse y se
reconoce a los celulares inteligentes como una herramienta clave.
Durante el evento, algunos de los
temas relevantes que se establecieron fueron cómo las marcas pueden optimizar
sus oportunidades de venta usando canales online o comunicación enviada a
través de mensajes de texto o aplicaciones móviles, donde el cliente se está
volviendo muy exigente, pues requiere una interacción personalizada y entrega
de información puntual que él mismo selecciona y que quiere recibir
constantemente, donde se fortalecen los canales de comunicación con las marcas,
además el cliente hoy exige ser escuchado y valorado. Esto hace que las
compañías deban trabajar más en fortalecer su relación con su cliente y que
además busquen estrategias para satisfacer sus necesidades.
La experiencia omnicanal implica una
experiencia de calidad, en tiempo y en forma, y por cualquier canal de
contacto, por ende, una solución tecnológica debe lograr una comunicación óptima
desde el centro de contacto, ya sea con un agente a través de voz, o por medio
de redes sociales; donde el mensaje de la compañía debe estar alineado y el cliente debe recibir la información completa
sobre las inquietudes que tenga de algún producto o servicio.
“Uno de los mayores retos es cumplir
con las necesidades del cliente, por ejemplo, si una compañía lanza un nuevo
producto o servicio, la empresa debe estar preparada para la demanda de
clientes que quieren obtenerlo inmediatamente, es clave tener al equipo de
servicio al cliente atento a los requerimientos, a su vez, contar con las
soluciones adecuadas para que el cliente a través de cualquier canal de
comunicación, logre la información que necesita, esto reditúa en prestigio y
valor agregado”, Afirma José López, Consultor de Soluciones para Aspect en
Colombia, Venezuela y Perú.
En este nuevo liderazgo que ejerce el
cliente sobre su comunicación con una compañía, el consumidor tiene la
posibilidad de elegir el método por cual quiere ser contactado, quizá un
mensaje de texto con alguna notificación, un correo electrónico, o quizá una
llamada. Asimismo, y basado en su experiencia con el producto o el servicio que
reciba la persona, ésta contará, quizá, en sus redes sociales, cómo se
desempeñó la empresa en la atención al cliente, y éste se puede convertir en
otro canal de comunicación entre cliente-empresa.
La propuesta de Aspect, está basada en
apoyar a las compañías en tener soluciones tecnologías que logren visualizar
todas y cada una de las necesidades de sus clientes, además de conocer cómo se
comunican ellos, qué canales usan, formas de entablar una relación más cercana
y que se logre con éxito la omnicanalidad; donde todas las formas de comunicación
sean usadas para el acercamiento con el cliente.
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