EL CENTRO DE CONTACTO Y EL CUIDADO DE LA SALUD
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| Beti Cerezo |
Artículo escrito por
Beti Cerezo Albarrán,
Gerente de Marketing para
México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de
Aspect™
Dos temas que por sí solos pareciera que no tienen
nada que ver el uno con el otro, pero cuando uno está experimentando el
malestar de alguna enfermedad, es cuando necesitamos ser tratados con la mayor
de las diligencias posibles; esto ya no es un oasis, actualmente si contamos
con óptimas métricas de análisis y de evaluación comparativa, podemos tener las
bases de un centro de contacto bien dirigido que “consienta” a nuestros
pacientes.
Las industrias no dedicadas a la salud han sabido esto
durante años. Los centros de contacto están adoptando estos objetivos, al darse
cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de
que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las
operaciones diarias.
Los métodos básicos de un centro de contacto del
cuidado de la salud bien administrado, se centran en el tiempo de respuesta, en
el tiempo de ocio, el tiempo de conversación, la ocupación del agente y el
tiempo no productivo. El concentrarse en la tasa de abandono puede eliminar la
necesidad de controlar el tiempo de respuesta. Los niveles de tolerancia
de los pacientes varían dependiendo de la línea de servicio, dado que existe
una correlación directa entre la velocidad de respuesta y la tasa de abandono,
la tolerancia del paciente le permitirá saber cuándo el tiempo de espera es
demasiado largo con un aumento en las tasas de abandono.
La solución en una primera llamada realizada a un
centro de contacto de cuidado de la salud, también ocupa un lugar destacado en el
análisis de las mediciones. Satisfacer las necesidades del paciente durante la
primera llamada mejorará la satisfacción del paciente y la productividad de los
empleados. Al darles a los pacientes una solución en la primera llamada,
también puede aumentar el desempeño de los agentes al reducir el número de
llamadas innecesarias, también mitiga la presión en los mismos durante los
períodos de llamadas más altos.
La garantía de saber que estamos ofreciendo un
servicio de calidad es una de las cosas más importantes para medir, pero este
parece ser un parámetro que no se evalúa consistentemente. En ocasiones, este
objetivo es sustituido por otras expectativas del gerente del centro de
contacto del cuidado de la salud.
El saber si los empleados están haciendo las preguntas
correctas sobre los procesos demográficos, de registro y de citas, asegurará
que los pacientes sean programados correctamente, que la información de
facturación esté disponible para el reembolso de los servicios, y que los
pacientes sean tratados de manera empática.
La analítica del cuidado de la salud, no solo implica
recopilar datos; se trata de analizar datos y crear procesos de mejora viables.
Las expectativas del paciente dictarán lo que se deberá medir y analizar.
A medida que la industria de la salud y la industria
de los centros de contacto se fusionan, es fundamental establecer medidas de
éxito clave centradas en el paciente.
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