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ASPECT PRENSENTA TENDENCIAS DIGITALES PARA CONTACT CENTERS, CRM Y BPOs

-La compañía ha desarrollado soluciones en la nube, soluciones físicas e híbridas, enfocadas a las diferentes necesidades de un negocio, por ejemplo el sector financiero que requiere múltiples canales de comunicación, desde voz, pasando por mensajes de texto, hasta redes sociales-

 

Aspect™, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo empresarial, presentó en el reciente Congreso Andino de Contact Centers, CRM y BPOs, las nuevas soluciones para incrementar la productividad e implementar un desarrollo apropiado de las nuevas tecnologías, pensadas en mejorar la atención y lograr eficiencia en los procesos de servicio al cliente.

“El Congreso Andino de Contact Centers, CRM y BPOs, es tradicional en la industria colombiana y se ha posicionado como uno de los eventos más importantes de la región por su impacto en el sector y por conglomerar a las empresas más importantes que intervienen en estos procesos de servicio y calidad de atención al cliente, de ahí nuestro interés en participar en tan significativo evento para la industria”, expresó Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect™.

En el marco de esta convención, la compañía expuso las tendencias del mercado de servicios con la conferencia de “Del IVR al IMR: Sirviendo al cliente en un mundo multimedia”, presentada por Montserrat Morales, Solutions Consultant Manager LATAM de Aspect. Dentro de esta charla, la ejecutiva hizo énfasis en la transformación de los centros de contacto tanto en Colombia como en la región, dado que la era del IVR (Interactive Voice Response) -donde los clientes se comunicaban por voz con un agente para sus requerimientos, solución de preguntas, ventas y servicios postventa-, se ha ido sustituyendo con herramientas digitales y se está volcando al IMR (Interactive Media Response).

Esto se debe, dijo, a una nueva generación que le ha dado al teléfono usos distintos, gracias a la evolución de los celulares inteligentes, que cuentan hoy con aplicaciones que pueden proveer a una persona de productos y servicios sin tener que usar su voz.

Montserrat Morales afirmó que el 80% de las personas que usan twitter, lo hacen a través de su celular: “Es precisamente ahí donde se vuelve clave escuchar a los clientes, al entender los dispositivos de comunicación que usan, ya que son oportunidades de negocio”.

Dentro de los asistentes a la conferencia “Del IVR al IMR: Sirviendo al cliente en un mundo multimedia”, se encontraban especialistas en servicio al cliente, compañías de Contact Center, desarrolladores de habilidades comunicativas, directores de preventa y postventa, quienes pudieron apreciar, a través de algunos casos de éxito, cómo el uso de tecnologías es una oportunidad para incrementar su relación con los clientes. Al respecto, la ejecutiva presentó las últimas herramientas con las que pueden contar las empresas para cubrir las necesidades en servicios y comunicación con su cliente. “Aspect, ha desarrollado soluciones en la nube, soluciones físicas e híbridas, enfocadas a las diferentes necesidades de un negocio, por ejemplo el sector financiero que requiere múltiples canales de comunicación, desde voz, pasando por mensajes de texto, hasta redes sociales”.

Plataformas como Voxeo, presentada recientemente en el mercado colombiano, ofrecen una solución de servicios en la nube, para que las compañías tengan elevados niveles de seguridad, optimización del tráfico y un desempeño favorable; que funciona muy bien, con la tendencia de autogestión que se está promulgando entre las personas y que tiene un énfasis en las herramientas de comunicación digital.

Finalmente, Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y el Caribe, indicó: “Para Aspect siempre es y será un privilegio estar apoyando al sector, pues es la manera correcta de estar actualizados en el acontecer local e internacional además de estar cerca de nuestros clientes y socios de negocio. Nuestro propósito central es continuar ofreciendo mejores productos y servicios para lograr siempre su preferencia”.