TERCERIZACIÓN Ti CON NIVeL DE SERVICIO
Por John Ferreira Cortés, gerente general de Synapsis Colombia
La globalización, Internet y el Cloud Computing han
impulsado el outsourcing o
tercerización de tecnologías de información (TI), o tercerización TI (ITO), como una tendencia.
El objetivo es mejorar la competitividad, reducir
costos operativos, y obtener recursos humanos y técnicos de calidad. Con ello las empresas se dedican a su negocio principal dejando los
procesos TI en manos de un tercero. La tercerización engloba desde pymes que
comercializan productos y tercerizan la construcción y publicación de sus
sitios web, hasta grandes compañías que confían a un proveedor el manejo de sus
centros de datos.
3 pasos para iniciar una tercerización:
1.
Antes de empezar una tercerización, se debe analizar
cuál es el núcleo del negocio. Así, las empresas de servicios públicos,
industriales y manufactureras deberían tercerizar sus procesos TI. La tercerización
prosigue con la obtención de información y el acercamiento a los proveedores quienes
participan en la construcción de los requerimientos.
2.
En la invitación
a proveedores se elaboran términos de referencia técnicos y presupuestos del
servicio. Los siguientes pasos son convocar a los proveedores para que oferten,
y luego seleccionar el mejor en cuanto a calidad, alcance, experiencia y
precio.
3.
El último paso es la transición entre el servicio propio
y el tercerizado por el proveedor, que puede ser o de administración de la
infraestructura por consultores especializados,o de migración a la nube.
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| John Ferreira |
Un proveedor de servicios en la nube debe contar
con “un centro de datos propio, construido bajo altos estándares de calidad, disponibilidad,
seguridad física y controles automatizados de acceso. Igualmente, debe disponer
de infraestructura virtualizada que le permita procesar información en tiempos
casi inmediatos. En cuanto a su experiencia debe ser de no menos de 10 años en outsourcing de servicios TI.
La tercerización de servicios es un proceso complejo
y de sumo cuidado. Nuestra experiencia nos dice que hay que dedicar recursos y tiempos suficientes para
planear y contratar el outsourcing.
Cuando no se le ha colocado la debida atención a la preparación de los términos
de referencia, se termina contratando proveedores con poca experiencia y baja
calidad, y dejando vacíos en la definición de los niveles de servicio.
Es recomendable que las empresas redacten un Acuerdo
de Nivel de Servicio (SLA) con un abogado especializado en TI.
¿Qué
es un SLA?
SLA es la abreviación en inglés de Service Level Agreement (Acuerdo de
Nivel de Servicio en español) y es un apartado técnico en los contratos en
donde se especifica el alcance del servicio y los niveles de calidad esperados
por el cliente y prometidos por el proveedor.
Para medir objetivamente el nivel de cumplimiento del SLA se deben
definir indicadores de disponibilidad y desempeño. Ejemplos de indicadores que
se pueden medir para conocer el nivel de cumplimiento del SLA: disponibilidad
de un sistema de información (99.9% lo que significa que puede estar fuera de
servicio máximo 43 minutos al mes), o tiempo de atención telefónico del 99% de
las llamadas en el mes atendidas antes del tercer timbre. Un indicador de
disponibilidad no puede ser menor al 99%, y su flexibilidad está entre el 99% y
el 99,999% (Dos nueves y cinco nueves).
El cumplimiento de los SLAs deben estar vinculados
siempre a multas o descuentos por incumplimiento y a premios por superar el
nivel esperado.Si el nivel esperado es 99% y el obtenido fue del 98%,el
proveedor deberá facturar un menor valor según lo acordado en el SLA.
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