Entrega parte 4:
LA MAESTRÍA DEL SERVICIO, EL PODER DE LA NARRATIVA Y LOS
ESPEJOS INTERNACIONALES
Tienen toda la razón. El comercio, los servicios y el turismo no son actividades secundarias ni "escampaderos" de paso, son la columna vertebral de la economía popular, el dinamizador del empleo urbano y la carta de presentación de nuestra dignidad ante el mundo. Sin embargo, hemos cometido el grave error de tratar estos sectores con superficialidad. Se ha creído que atender un cliente, administrar una tienda, gestionar la logística o guiar a un viajero son tareas que no requieren ciencia ni maestría. Ha llegado la hora de dignificar, profesionalizar y sofisticar el comercio y el turismo colombiano con narrativa, emoción, convicción y rigor.
"Servir no es subordinación; el servicio superior
es una de las más altas expresiones del intelecto humano, de la inteligencia
emocional y de la elevación moral del trabajo bien hecho."
*— Alexis de Tocqueville, *De la democracia en América*
Más allá de atender: Crear experiencias, relatos y valor
agregado
El comercio de hoy ya no consiste en mover mercancías de un
estante a una bolsa; es arquitectura de valor, logística predictiva, comercio
electrónico y fidelización basada en la confianza. El turismo de hoy tampoco
consiste en alquilar habitaciones o mostrar paisajes; es la capacidad de
emocionar, de transmitir la historia sagrada de nuestro suelo, de hacer sentir
al visitante que ha llegado a una tierra de milagros y de tratarlo con la
majestad de un invitado de honor.
El SENA debe dejar de impartir cursos rudimentarios de
"atención al cliente" para enseñar Maestría en la Experiencia del
Servicio. Un mesero, un recepcionista, un comerciante de plaza o un guía
ecológico en el Amazonas no son simples intermediarios: son embajadores
culturales y agentes económicos de alto nivel. Cuando a un joven se le dota de
idioma, de narrativa histórica, de dominio digital, de sofisticación
gastronómica y de convicción patriótica, no solo mejora su ingreso: eleva su
autoestima y transforma el entorno de su comunidad.
Los espejos internacionales: Lecciones de México, Inglaterra
y Estados Unidos
Para lograr este salto de calidad, el SENA debe mirar los
grandes modelos de éxito en el planeta y adaptar sus mejores prácticas con
decisión ejecutiva:
1. La maestría de la
hospitalidad y la cultura popular (México):
México es una
potencia turística y gastronómica mundial no por accidente, sino porque
convirtió su identidad cultural, sus tradiciones y su vocación de servicio en
una escuela nacional de orgullo. En México, la gastronomía y la hospitalidad
son tratadas con rango universitario y científico. Sus escuelas técnicas
enseñan que el patrimonio cultural es el activo económico más valioso. El SENA
debe aprender de México a integrar la cocina de origen, el folclor, el patrimonio
arquitectónico y el calor humano en un producto turístico sofisticado que
genere divisas de alto valor.
2. El rigor
institucional, la logística y la etiqueta internacional (Inglaterra):
El Reino Unido
transformó el sector de servicios e intermediación financiera en un arte de
precisión global. Desde los estándares del servicio británico hasta los modelos
de retail y gestión de eventos masivos, la lección inglesa es clara: la
puntualidad, la excelencia en el lenguaje, la impecabilidad en la presentación
y el dominio de los protocolos internacionales convierten a los servicios en la
mayor fuente de exportación intangible. El SENA, debe formar técnicos en
turismo y comercio con dominio fluido del inglés, gestión de eventos de clase
mundial y logística de distribución de estándar europeo.
3. La cultura del
cliente, la escalabilidad y el e-commerce (Estados Unidos):
Estados Unidos revolucionó el comercio global enseñándole al mundo que "el cliente es el centro del universo" y construyendo la industria de servicios más dinámicamente escalable del planeta. Desde las gigantescas redes logísticas de abastecimiento hasta el comercio electrónico (e-commerce) y el marketing digital de alta conversión, el modelo norteamericano demuestra que la tecnología aplicada a los servicios multiplica la productividad. El SENA debe capacitar a los pequeños comerciantes y prestadores turísticos colombianos en el uso de inteligencia artificial para ventas, marketing relacional, plataformas de pago global y gestión de cadenas de suministro.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ TRIPODE
GLOBAL PARA SERVICIOS Y TURISMO │
├─────────────────┬──────────────────────┬────────────────────┤
│ MÉXICO
│ INGLATERRA │
ESTADOS UNIDOS │
│ Identidad y │
Rigor, Estándar e │ Tecnología, │
│ Hospitalidad │
Inglés Profesional │ Escalabilidad y │
│ de Origen │
Internacional │ E-Commerce │
└─────────────────┴──────────────────────┴─────────────────
Un mensaje de fe y convicción: La dignidad de Servir con
Orgullo
A los miles de colombianos que trabajan día y noche en los
mostrador de las tiendas, en los restaurantes, en las agencias de viaje, en los
hoteles, en el transporte y en los servicios digitales de nuestra patria, les
decimos: su trabajo es sagrado y es el motor que sostiene la economía de
Colombia.
No permitan que nadie les haga creer que su oficio es menor.
La diferencia entre una nación próspera y una estancada, radica en la pasión,
el método y la dignidad con que su gente presta sus servicios. La nueva
Dirección General del SENA, con esa capacidad de tigre que hemos exigido desde
la primera entrega, tiene el deber histórico de poner los recursos, los mejores
instructores del mundo y la tecnología de punta al servicio del comerciante,
del microempresario y del trabajador del turismo.
Si logramos conectar el trabajo de nuestra gente con la
maestría técnica, la tecnología, la emoción de nuestra historia y el rigor
internacional, no habrá fuerza que detenga el progreso de Colombia. Así, con fe
en Dios, rigor en la técnica y amor profundo por la tierra, haremos realidad,
codo a codo y sin miedo al éxito, la Patria Milagro que les dejaremos a
nuestras futuras generaciones.
No hay comentarios:
Publicar un comentario