GOCONTACT SEÑALA 8 GRANDES TENDENCIAS DE 2025 EN LOS CONTACT CENTERS
“Las Principales Tendencias para los Contact Centers en 2025” es el más reciente análisis compartido por esta multinacional tecnológica, que destaca la creciente importancia de la integración de tecnologías avanzadas, la potenciación de las capacidades de IA, la personalización del servicio y un mayor enfoque en el bienestar del trabajador.
En el
documento, GoContact perfila el panorama de la industria de los contact centers
resumiéndolo en 8 tendencias:
1) Soluciones de
autoservicio e IA conversacional
El avance de las tecnologías basadas
en Inteligencia Artificial ha transformado las soluciones de autoservicio,
ofreciendo a los consumidores experiencias más eficientes e intuitivas, además
de reducir los costos operativos. Las IAs conversacionales interpretan mejor
los diálogos y brindan respuestas más fluidas y humanizadas, mejorando la
experiencia del usuario.
2) IVR, asistentes
virtuales e IA generativa
La evolución del IVR (Respuesta de Voz
Interactiva) y de los asistentes virtuales inteligentes permite interacciones
más naturales y eficaces, anticipándose a las necesidades de los clientes y
transformando la atención. Esta aplicación ha logrado reducir transferencias
internas en un 80% y el tiempo medio de llamada en un 15%.
3) Análisis de voz para
personalización
El análisis del tono y sentimientos
del cliente es fundamental para generar experiencias más empáticas y
significativas, prever su comportamiento y fomentar la fidelización.
4) Datos avanzados
Las herramientas de análisis de datos
permiten una comprensión más precisa de cada punto en la experiencia del
cliente, adaptándose a sus necesidades. También se aplican a otras áreas como
la supervisión en tiempo real, retroalimentación instantánea al agente, hasta
el desarrollo de métricas y análisis históricos.
5) Empatía, humanización y
bienestar de los trabajadores
La automatización no ha reducido el
papel clave de los agentes, quienes siguen siendo fundamentales para brindar
empatía y humanización. Se deben promover ambientes saludables, usar IA para
tareas repetitivas, dar apoyo en tiempo real o tras la llamada, detectar signos
de estrés o agotamiento y fomentar el desarrollo profesional.
6) IA en formación y
gestión de equipos
La IA contribuye a optimizar la
gestión de equipos al prever variaciones en la demanda y el desempeño,
identificar áreas de mejora y proponer soluciones. Permite programas
personalizados de formación y simulaciones complejas para agentes. También
respalda la toma de decisiones.
7) Ciberseguridad
Proteger datos sensibles es
fundamental. Por ello, el sector ha incrementado su inversión en protocolos de
seguridad y cifrado, apoyado por soluciones de monitoreo basadas en IA que
detectan comportamientos anómalos en tiempo real y aseguran una respuesta
rápida.
8) Generación de ingresos:
Los contact centers tienen un rol cada vez más estratégico en la generación de ingresos a través de campañas de marketing personalizadas, estrategias de upselling y cross-selling.
Según Ricardo Costa, VP Sales Iberia de GoContact: “Evaluar la relevancia de estas tendencias y anticiparlas mediante los recursos adecuados permitirá a las empresas ser más eficientes, ágiles y competitivas en sus mercados. El éxito de muchas organizaciones dependerá de implementar soluciones tecnológicas que las hagan más flexibles, omnicanal y seguras. Nuestro compromiso es seguir desarrollando plataformas alineadas con las necesidades y tendencias del sector.”
GoContact ha
desarrollado múltiples soluciones alineadas con estas tendencias, como Advanced
Analytics que identifica tendencias a largo plazo, segmenta y conecta datos
entre plataformas, y ofrece dashboards y reportes personalizados; Agent Assist:
un copiloto de IA que asiste al agente en su interacción con el cliente, así
como Post-call AI que analiza llamadas, asegura control de calidad avanzado y
extrae insights clave para futuras interacciones.
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