CÓMO
LA TECNOLOGÍA HA TRANSFORMADO EL MERCADO TURÍSTICO
Desde que surgieron las ventas online,
prácticamente todas las áreas de negocios se han visto transformadas. El
consumidor no sólo descubrió un nuevo canal en donde podía adquirir lo que
deseaba, sino también un lugar
para investigar, buscar alternativas, leer recomendaciones y encontrar asesoría
para sus compras actuales y futuras, llegando a experimentar la compra desde
antes de concretarla.
El mercado del turismo se vio igualmente impactado por
este fenómeno. Antes, el viajero adecuaba sus necesidades a lo que encontraba a
su alcance o lo que le recomendaba su agente de viajes habitual, por lo que
generalmente recurría a una oferta limitada de destinos, hoteles y actividades.
Sin embargo, el internet entra a redireccionar esta
dinámica de viajes y el consumidor descubre en su computador y su Smartphone, el
canal más importante para encontrar lo que desea, nuevas experiencias y nuevos
lugares para visitar. De esta forma surgen nuevas maneras de viajar, nuevos
destinos, se comparten gustos con otros cibernautas y –sobre todo– se opina.
Las Agencias de Viajes Online (OTA, por su sigla en
inglés) llegan a democratizar el turismo, reuniendo en un solo lugar todas esas
características del nuevo viajero, de tal manera que cualquier proveedor de
servicios, sin importar el lugar del mundo en que se encuentre, tiene la
oportunidad de ser buscado, analizado y reservado a través de un clic.
Según Ezequiel Rubin, Country Manager de Despegar
Colombia, “En mercados como el hotelero este fenómeno se convirtió en una
manera totalmente distinta de hacer negocios. El hotel deja de depender de su
músculo financiero y de su experticia en mercadeo para comercializarse, ya que puede
ubicarse en una vitrina con acceso a millones de potenciales compradores… todo
esto sin importar si es una gran cadena hotelera o un pequeño hostal; todos
tienen la posibilidad de exhibir sus características diferenciales y encontrar
su cliente objetivo dentro del gran universo de potenciales clientes”.
De esta forma, en el momento en que un hotel entra a
hacer parte de la oferta de una OTA, puede dedicar sus esfuerzos al objetivo de
su negocio, despreocupándose por temas de mercadeo que pueden convertirse en un
alto costo cuando se hacen a pequeña escala; y no sólo se están presentando los
hoteles aliados ante millones de potenciales viajeros en toda la región, sino
que puede perfilarse cada cliente, analizarlo y ofrecerle el producto adecuado,
garantizando así una excelente experiencia para todas las partes.
En ese aspecto, la analítica de mercado juega un papel
crucial. “Despegar.com posee una plataforma tecnológica respaldada por casi mil
desarrolladores que trabajan para hacer más fácil, práctica e intuitiva la
manera en que cada viajero puede escoger su nuevo destino” asegura Rubin. Si
una persona, por ejemplo, hace búsquedas hacia Villa de Leyva, la página
entenderá su necesidad del momento y brindará alternativas en relación con las
características puntuales del comprador.
La experiencia de usuario incluye también una oferta
personalizada de productos y experiencias, que permiten a cada viajero sentirse
identificado dentro de la plataforma, donde no solo conocen sus gustos y
preferencias de viaje sino que incluso saben cuáles son sus medios de pago más
usados y le facilitan autocompletando el ingreso de algunos datos suministrados
en compras anteriores.
Otra de las grandes ventajas que permite la oferta
turística online es la posibilidad de empaquetar distintos productos, pues el viajero
puede escoger y pagar en la misma transacción el tiquete aéreo, el hospedaje,
las actividades en destino, los seguros de viaje o incluso el alquiler de
vehículo en caso de requerirse.
Todo esto se suma a un acompañamiento al usuario, pues al
fin de cuentas todos los desarrollos tecnológicos deben converger en el cliente
ya que no se trata solo de transformar un deseo en una transacción, sino
también en estar pendientes a la hora de la decisión, asesorándolos y
ayudándolos en caso de que tengan alguna duda, llegando incluso a asistirlos durante
su viaje.
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