OMNICANALIDAD COLABORATIVA
El arte de identificar
la satisfacción de sus clientes en el ecosistema digital financiero.
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| Jesús Flores |
Hoy, como cualquier otro día,
terminé una de mis reuniones de trabajo en la zona centro de
Bogotá, Colombia, para después ir al hotel, recoger mi maleta y dirigirme
al aeropuerto para tomar el vuelo de regreso a casa, en la
ciudad de Medellín. Durante el camino al hotel, recibí la llamada de mí esposa,
quien como de costumbre me encargó una serie de tareas básicas; era el último
día de inscripciones del colegio de mis hijos, tenía que que pagar
un par de facturas de servicios por vencer, además de comprar detallitos
para la familia, como dijo mi esposa: “de camino al aeropuerto amor”.
Después de buscar opciones de regalos cercanas al hotel con servicio de entrega
a domicilio y de realizar la compra, llegué al aeropuerto a tiempo
para subir vía internet un par de documentos con información solicitada
por el colegio de mis hijos, además pude pagar los servicios pendientes
vía internet.
Si en ese momento el teléfono, el banco,
el comercio, el hotel o la escuela hubieran tenido alguna pequeña falla,
la historia hubiera sido muy diferente. Por cierto, cabe mencionar
que no utilice efectivo en ninguna de estas interacciones.
En esta época de híperconectividad, la
interacción de las personas y el mundo digital han generado cambios disruptivos
en la forma como cada uno de nosotros interactúa con su entorno. Esto se
refleja en la forma cómo compramos, cómo nos relacionamos y cómo adquirimos
nuevos productos. La información está a nuestro alcance y la frontera del
comercio-teléfono-banco-oportunidad se va diluyendo cada vez más. Si quiero
algo, lo busco, comparo, compro y de ser indispensable voy a algún sitio a
completar la transacción. En la mayoría de los casos, se completa en línea y lo
recibimos en el sitio de nuestra preferencia.
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