EL ALCANCE DE LOS CONTACT CENTER EN COLOMBIA
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Colombia ocupa el 7° lugar entre los diez países más
competitivos de Latinoamérica, y es el segundo país con más contact center.
Aspect Software, líder en soluciones
tecnológicas para los Contact Center, BPO y servicios tercerizados en el país,
ha venido desarrollando nuevas soluciones y tecnología para las empresas
colombianas dedicadas a estas actividades, y sabe que
el apoyo constante permitirá que el país esté en la
mira de nuevas compañías extranjeras.
En el último año, el sector creció un 16%
representando el 0.70% de ingresos operacionales en el PIB Nacional, se espera que para el 2020 exista una participación
mayor de servicios de offshoring, superior al 35% de los ingresos operacionales
del sector de Contact Centers*.
Aspect reconoce las oportunidades de
crecimiento y se ha dispuesto la tarea de respaldar a las pequeñas y grandes
empresas, ofreciendo toda la gama de soluciones como AspectPro,
servicios de omnicanalidad, EQTM Workforce
Optimization 8.1 y soluciones en la nube.
Su principal respaldo estará enfocado hacia las
entidades financieras, y empresas de telecomunicaciones, las cuales en la
actualidad manejan la mayor cantidad de información de clientes, y cuyo
servicio se encuentra en constante evolución, ya que éste sector es el más
complejo al momento de instaurar soluciones de análisis de datos,
automatización de procesos y estrategias de servicio al cliente, sin duda, una
gran oportunidad para Aspect.
Esto permitirá que el alcance de los
contact center en Colombia se incremente para el próximo semestre en un
2%, con relación al año pasado (16%). Esto está determinado por el uso
que se le dé a las herramientas y tecnologías actuales, hoy en día se posee un
celular con tantas aplicaciones disponibles para solucionar la vida de quien lo
usa, convirtiéndose en un punto a favor para las empresas que están
comprometidas y quieran fidelizar a sus usuarios.
Lo usual es que se desarrollen
aplicaciones para mejorar la atención y en especial para fidelizar a cada
usuario, pero se necesita conocer el perfil de cada uno y lograr que el usuario
se quede con cada marca. Hoy en día prima más la atención y el buen servicio, y
en este aspecto la empresa está disponible para entregar herramientas
esenciales para que la atención al cliente permita el crecimiento económico de
las organizaciones, afirma Ivonne Chapeton directora de ventas de Aspect en
Colombia.
Cifras del sector
Actualmente Colombia se encuentra en el 7° lugar
entre los diez países más competitivos de Latinoamérica, y que hoy se
están especializando en servicio al cliente, ya que cuenta con el talento
humano profesional y bilingüe. La cobertura pasó de 35,3% en 2009 a 45,5%
en 2013, con 90.000 personas que representa cerca del 70% del total de la
fuerza laboral de la industria, por encima se encuentra Chile, Panamá y Costa
Rica, según cifras de Acdecc (Asociación Colombiana de Contac Center y BPO)*
Las ciudades en las que más presencia tiene los
contact center son Cali, Medellín, Bucaramanga, Manizales, Montería y Bogotá,
haciendo de Colombia el segundo país con más contact center provenientes de
Holanda, Italia e India, el primer país con más contact center es
México*.
*Cifras tomadas del Informe Anual
del Sector de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO 2013.
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