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CONSTRUIR UN EQUIPO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EFICIENTE, EL RETO PARA EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS DE COMERCIO EN LÍNEA

Peter Ostroske

Por: Peter Ostroske, CEO de OFI.com.co

En lo corrido del año 2015 las ventas de comercio electrónico están llegando a alrededor de los US$6.000 millones de dólares, según el último informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), colocando al país a la vanguardia en el desarrollo del sistema de compras electrónicas, fruto de la evolución para adaptarse a los nuevos hábitos de compra del consumidor y al constante esfuerzo de las empresas por mejorar la experiencia de compra.

Pero este éxito empresarial basado en comercio electrónico ya no radica solo en la implementación de una plataforma optimizada y un plan comercial adecuado;  este éxito ahora viene acompañado por una gestión que se sale del marco del portal e-comerse y trasciende a los equipos de personas detrás del mismo.

Las principales prácticas empresariales que se deben contemplar dentro de una estrategia eficaz de servicio al cliente son:

·         Involucrar Top Management.

Desde la gerencia y las directivas es posible cambiar el pensamiento corporativo de la empresa hacia el servicio al cliente al comprometerse y trasmitir esto a todas las personas de la empresa.

·         Definir una experiencia de cliente direccionada.

Para personas o empresas que puedan ser prospectos como clientes activos, nuevos, además de para cliente desvinculados.

Es importante realizar talleres o actividades fuera de oficina en donde se puedan captar las experiencias de la compañía, así como ideas, y recomendaciones del equipo de trabajo para definir una hoja de ruta.

·         Desarrollar y establecer flujos de comunicación detallados.

·         Elegir las herramientas y la tecnología omnicanal adecuadas, así como los líderes de la experiencia al cliente dentro de la empresa.

·         Realizar monitoreo, análisis y corrección para una mejora continua de la experiencia.

·         Tener en cuenta es el “customer lifetime value” o valor de vida del cliente, que permite conocer el valor actual de un cliente, con una perspectiva a largo plazo y su proyección en el futuro. Posibilitando ofrecerle beneficios cuantificables para su fidelización, mantenimiento y extender en el tiempo su vinculo con la empresa.

Escuchar al cliente, estar en constante contacto con él, permite, conocerlo y entender lo que verdaderamente le importa. Saber qué quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere es la base sobre la que puede establecerse una estrategia de servicio con resultados exitosos para los clientes.

En su informe Forrester Research indica que al finalizar el presente año el 60% de los consumidores contactarán o comprarán en una empresa, estableciendo contacto por múltiples canales como: correos electrónicos, sitio web corporativo, smartphones, redes sociales, etc. Es así como el futuro inmediato de las empresas e-commerce exitosas está en la atención omnicanal, donde el consumidor actual busca comunicarse con las compañías y marcas a través de diversos canales; por esto se debe contar con un equipo que además de un constante compromiso y mentalidad de servicio, se apoye en las nuevas tecnologías de la comunicación.

Lo anterior sumado al incremento en el acceso a Internet a través de dispositivos móviles en un 74% durante el 2015, siendo las categorías “Life-style y Shopping” las de mayor crecimiento con un 174% implica que debemos enfocarnos especialmente en mejorar la experiencia del cliente omnicanal.

 Dentro de las principales herramientas omnicanal que marcan la diferencia en el servicio al cliente en las empresas basadas en e-comerse se encuentran:

·         Los sistemas CRM customer relationship management - (Gestión de relaciones con clientes) alineados hacia la relación con el cliente:

Las empresas que utilizan sistemas de CRM desarrollados a la medida, cuentan con una administración inteligente de la información y los datos de sus clientes, esto incluye contactos, decisiones de compra, detalles de productos adquiridos, preferencias y las posibles necesidades a satisfacer, información que se utiliza para retroalimentarse, alinearse y estar más cerca de la forma de pensar y actuar de los clientes.

·         Atención integral al cliente a través de nuevos medios digitales de comunicación como WhatsApp y Redes Sociales:

Cada vez más empresas apuestan por la integración de WhatsApp en su estrategia omnicanal de atención al cliente. Con comunicaciones proactivas en donde las empresas serán las primeras en interesarse por el servicio o producto que se le haya brindado al cliente.

La presencia y atención a través de whatsApp y redes sociales permite conocer a los clientes, saber sus necesidades y preferencias como un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas, además de generar conversación alrededor de la marca lo que redunda en "engagement" con el consumidor.

La atención al cliente es tan o más importante que otros servicios ya que es la diferencia entre volver a vender o perder un cliente. Se debe dar gran importancia a la captación, pero sin olvidar a los consumidores actuales de nuestro negocio ya que ellos han pagado por nuestro producto o servicio; Conseguir que un cliente vuelva a comprar es muy importante sobre todo en el mundo

online, donde comparar precios es muy cómodo. Por esa razón crear recurrencia en la compra es fundamental ya que puede representar un incremento en ventas de entre un 25 ó 30%.

Un ejemplo claro de una plataforma e-comerse que combina herramientas de última tecnología, un equipo omnicanal de atención y servicio al cliente es OFI.com.co la primera plataforma de comercio electrónico B2B en Colombia especializada en proveer la más amplia variedad de productos para empresas de cualquier tamaño, entregando una experiencia única por medio de la mejor tecnología para lograr un excelente servicio al cliente.