GRAN DINAMISMO DE LA INDUSTRIA DE LOS CONTACT CENTERS DURANTE 2015 EN AMÉRICA LATINA
• Aspect vaticina un
crecimiento en América Latina entre el 8 y 10%
• Frost & Sullivan,
en su estudio titulado Latin American Contact Center Systems Market 2014,
revela que el mercado obtuvo ingresos de $260,4 millones de dólares en 2013 y
se estima que alcanzará los $380,6 millones de dólares en 2018
Aspect, fabricante líder de soluciones
integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce
optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la
nube, vaticina que en este año la industria de los contact centers mostrará un
crecimiento de entre el 8 y el 10% en América Latina.
La consultora Frost & Sullivan,
en su estudio titulado Latin American Contact Center Systems Market
2014, revela que el mercado obtuvo ingresos de $260,4 millones de dólares
en 2013 y se estima que alcanzará los $380,6 millones de dólares en 2018. El
estudio abarca el ruteo de contactos entrantes, respuesta interactiva de voz
(IVR) y portal de voz, llamadas de salida, control de calidad, gestión de
fuerza de trabajo y sistemas de análisis de centros de contacto
Según el estudio, el mercado
latinoamericano de sistemas de contact center se volverá altamente competitivo
en tanto las pequeñas y medianas empresas cambien su enfoque a la nube:
“modelos basados en la nube no sólo proporcionan un menor costo total de posesión,
sino que también simplifican la gestión de costos y el pago”*.
Fuente
Frost & Sullivan
Comportamiento de la Región
Alejandro Bourg, Vicepresidente de
Aspect para Latinoamérica, comenta que las soluciones en la nube, la atención
del cliente por varias vías (omnicanalidad) y un modelo más enfocado en el
autoservicio, figuran entre las tendencias más importantes en la industria
durante el presente año.
Por su parte, Ivonne Chapeton,
Directora de Ventas de Aspect para Colombia comenta que en este caso el aumento
del segmento de los centros de contacto podría llegar a los dos dígitos: “Esa
ha sido la tendencia que hemos tenido en el país durante los últimos años, por
esa razón podríamos esperar un comportamiento similar, además veremos una mayor
cantidad de pequeñas y medianas empresas que se moverán hacia las soluciones en
la nube”.
“Los consumidores de hoy en día
esperan cada vez más de las marcas con las que interactúan, tomando el control
sobre cuándo, dónde y cómo quieren esa interacción, a lo que las empresas están
respondiendo mediante la búsqueda de proveedores que les ayuden a hacer frente
a estos cambios en el mercado”, añade Ivonne Chapeton – Directora de Ventas
para Colombia de Aspect™.
En el caso de Colombia, Ivonne
explica que el impulso de los contact centers en los próximos meses estará
determinado por factores como la necesidad de “tercerizar” gestiones como
servicio al cliente, un mercado cada vez más exigente y el desarrollo de
estrategias para lograr una mayor fidelidad de parte de los clientes. Además,
dice, el éxito de los contact centers en América Latina, se fundamenta en una
mano de obra con un costo atractivo para los inversionistas especialmente de
Europa y los Estados Unidos.
· En la región
centroamericana el mayor volumen en operación de los contact centers está en
Guatemala y Costa Rica.
· En Guatemala existen
unas 75 compañías de centros de contacto que inyectan cerca de US$160 millones
en empleos. Además, se espera que para el 2015 el sector represente unos 57 mil
empleos.
· El Salvador tiene
un crecimiento promedio anual del 12%. La industria exhibió un crecimiento del
12% en 2012.
· Costa Rica y
República Dominicana se han posicionado más fuertemente para servicios de
asistencia técnica, mientras que Honduras para otro tipo de servicios.
· En cuanto a Panamá,
durante 2010 existían 9.590 empleos en centros de contacto telefónico.
· En Nicaragua
existen más de 25 empresas en el sector, que generaron 5.313 empleos en 2011.
· En Honduras,
durante el año pasado, se crearon hasta 10 mil puestos de trabajo.
“La evolución de la tecnología va de
la mano con la forma de contactar a clientes actuales o potenciales. Las
últimas tendencias nos hacen ir hacia soluciones de multicanalidad, brindando
la información oportuna, en cualquier momento y donde quiera que esté el
cliente. Ya no es suficiente hacer “coaching” a los agentes para mejorar la
atención al cliente, hay que ir un paso más adelante, revisar las tendencias
del mercado y sus preferencias mediante herramientas de análisis”, concluye
Chapeton.
*Fuentes:
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