ASPECT LANZA “ASPECT WORKFORCE OPTIMIZATION 8.0”, UN NUEVO ESTÁNDAR PARA LA EXPERIENCIA DEL AGENTE
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Iconos, widgets y paneles personalizables en la nueva interfaz gráfica e
intuitiva de usuario que remueve barreras y mejora la participación del agente
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La plataforma optimizada en la nube se integra con toda la gama de productos
Aspect para ofrecer la solución más completa para centros de contacto
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Las nuevas capacidades permiten una mayor integración entre las operaciones de
front y back office
Aspect, proveedor
líder de soluciones para la administración de las interacciones con los
clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, y ganador
de premios por sus soluciones en la nube, anunció el lanzamiento de Aspect
Workforce Optimization 8.0 (WFO 8), una solución avanzada e integrada para la
optimización de la fuerza de trabajo que incluye capacidades de administración
de la fuerza de trabajo, administración de la calidad y administración del
desempeño.
“Mientras el centro de
contacto se convierte en una parte más integral de la experiencia general del
cliente, las compañías están buscando soluciones intuitivas que ofrezcan
operaciones más flexibles e integradas para el servicio al cliente,” dijo
Spence Mallder, vicepresidente Senior de Administración de la Fuerza de Trabajo
de Aspect. “Para lograr esto, las empresas necesitan ofrecer una mejor
experiencia a sus agentes y supervisores y desarrollar una mayor integración
entre el front y el back office. WFO 8 permite que las compañías logren esto,
sin importar si es implementada bajo las premisas de nuestros clientes o en la
nube.”
Diseñada en
colaboración con una firma reconocida en la experiencia del usuario, y probada
por experimentados agentes de centros de contacto, WFO 8 ofrece una interfaz
gráfica, intuitiva y fácil de utilizar que elimina la barrera tecnológica entre
los usuarios y su sistema de optimización de la fuerza de trabajo. Además
permite datos más ajustados y una integración funcional y todos los componentes
de WFO 8,0 (Workforce Management 8.0 de Aspect Quality Management 8.0 y Aspect
Analizer 8.0) tienen el mismo aspecto. Los beneficios de esta nueva interfaz de
usuario incluyen:
· Mayor productividad de
la fuerza de trabajo debido a que las tareas del día a día requieren menos
tiempo
· Mejores resultados
morales al simplificar tareas importantes como la solicitud de vacaciones
· Mayor uso de
características más poderosas pero más complejas que las de WFO
· Fácil implementación
remota con uso flexible a través de todos los navegadores (Internet Explorer,
Safari, Firefox, Google Chrome) y dispositivos (PCs, laptops, tablets y
smartphones)
· Mejora en la autonomía
y la eficiencia del agente al ofrecerle un accesos más rápido a la información,
todo en un solo lugar a través de íconos y widgets sencillos y paneles
personalizables.
"Los agentes del
Fairmont están realmente encantados con la nueva interfaz de usuario de
Workforce Management de Aspect", dice Louise Andrew, Gerente de
Planificación de la Fuerza Laboral, FRHI Hotels & Resorts. "Es mucho
más fácil para que los agentes entienden lo que tienen que hacer y cómo
hacerlo”.
Además, las nuevas
capacidades de desempeño para el back office de WFM 8 permiten una mejor
administración de los procesos de negocio y del flujo de trabajo en el back
office, así como mezclar las fuerzas de trabajo del back y front office. Con la
capacidad de proporcionar pronósticos más precisos, la programación y el
seguimiento del personal de back office y de los horarios de los empleados,
pueden ser optimizados para satisfacer las necesidades específicas del negocio.
Las funciones de optimización del Back Office incluidas en WFM pueden mejorar
dramáticamente la eficiencia de la mayoría de sus operaciones.
WFO 8 también permite
la integración con otros productos de Aspect, incluyendo la suite completa para
la administración de interacción con el cliente y las soluciones de análisis
que incluyen Aspect Unified IP, Aspect Analytics for Speech and Text, y el más
reciente lanzamiento, Aspect Mentor. Aspect Analytics for Speech and Text
ofrece a los clientes las herramientas analíticas más sofisticadas con acceso
al 100% de todo el discurso y a las interacciones de texto que revelan
información valiosa y procesable. Aspect Software Mentor ofrece alertas de
notificación proactiva y orientación en tiempo real tanto a los agentes como a
los supervisores mediante métodos de análisis del discurso. WFO 8, Aspect
Unified IP y soluciones de análisis de Aspect ofrecen una infraestructura
completa para el centro de llamadas y un paquete de administración que no tiene
rival en la industria.
“Nuestro objetivo es
proporcionar las herramientas que permitan a los agentes del centro de contacto
sentirse más eficaces y autónomos al interactuar con los clientes",
continúa Mallder. "Como el primer punto de contacto con una empresa, el
agente es el rostro de la marca - y agentes felices conducen a clientes más
felices, en última instancia, se mejora la retención de clientes, la lealtad de
marca y la experiencia general del cliente. "
Workforce Optimization
8.0 está disponible a nivel mundial.
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