OMNICANALIDAD Y EL RETO DE SATISFACER LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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| Salvador Vega |
Hoy en día las personas están más interconectadas
que nunca, ávidas de información y de respuestas inmediatas. Esto constituye un
reto para las empresas por lo que resulta imprescindible desarrollar
estrategias centradas en la experiencia del cliente y en herramientas tecnológicas
que permitan la unificación de la información. Es así como surge la omnicanalidad,
integración de todos los canales de contacto para lograr una mayor fidelización
de los clientes, los cuales esperan un trato
cada vez más personalizado.
El consumidor desea recibir un excelente servicio
de las organizaciones a través del medio que ellos seleccionen según su
conveniencia. Actualmente existen diversos canales de atención como voz, email,
mensaje de texto, página web, kioskos de autoservicio, móvil o redes sociales. Es por esto que las compañías han comenzado a
brindar servicios a través de estas vías, pero con frecuencia la información
está en silos los cuales no se comunican entre sí. Por ejemplo, es común
encontrar que las empresas tienen la parte de atención de redes sociales y el
chat en el departamento de Mercadeo por lo que la información, al ser manejada
por herramientas independientes, no está sincronizada con el Contact Center.
