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DIGITEX Y BANCO CAJA SOCIAL UNEN ESFUERZOS PARA GARANTIZAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Digitex, compañía multinacional que inició sus operaciones en Colombia en 2005, juega actualmente un importante papel en la integración de soluciones tecnológicas y gestión de procesos de negocio en el país. A la fecha, Digitex ha generado más de 6000 puestos de trabajo en ciudades como Bogotá, Cali, Medellín, Manizales e Ibagué.

La calidad del talento nacional, los costos de operación y la estrategia de deslocalización de sus principales clientes llevaron a Digitex a decidirse por Colombia, siendo hoy en día el principal país en volumen de operación de la compañía en Latinoamérica, donde desarrolla sus principales líneas de negocio: experiencia de cliente, gestión de procesos y soluciones y servicios tecnológicos.

Mejores prácticas en atención al cliente y cobranzas

Las empresas que tienen servicio de atención al cliente vía telefónica se preocupan cada día más por satisfacer las necesidades, sugerencias y demás comentarios de las personas que forman parte de su organización, bien sea como clientes o usuarios. Este servicio, es en muchos casos la tarjeta de presentación de una compañía y puede determinar la captación y fidelización de clientes, por lo que debe llevarlo a cabo un equipo especializado, orientado a personas y con vocación de servicio.

Hace 5 años, la operación de los servicios de atención al cliente del Banco Caja Social se manejaba de forma poco automatizada y sin una infraestructura tecnológica adecuada, ni herramientas de medición de indicadores, además se hacía en horario de oficina. En mayo de 2009, la organización confió su operación a Digitex, iniciando con las campañas menos complejas que eran las outbound. En vista de los logros alcanzados en poco tiempo, a partir de junio del mismo año Digitex se hizo cargo del 100% de las operaciones de servicio al cliente, incluidas redes sociales, conmutadores y “contáctenos”, un servicio que permite a quienes navegan por la web del banco, realizar preguntas,  requerimientos y recibir respuesta inmediata. 

En el año 2011, el Banco Caja Social implementó un nuevo modelo de cobranza a través de cual se   internalizó la cobranza temprana que se encontraba distribuida en varias casas externas, lo que permitió centralizar y optimizar las estrategias de segmentación, mediante la masificación del proceso  de cobranza telefónica.  En esta nueva etapa,  Digitex se convirtió en un aliado estratégico para la entidad bancaria, aportando talento y tecnología, permitiendo la maximización del uso de herramientas especializadas, que han generado mayor productividad y optimización en  la recuperación de la cartera,  en el marco de servicio, mejores prácticas y eficiencia operativa.

Fortaleciendo lazos: Antes y después de Digitex

Inicialmente, el banco tenía dos marcas: Colmena y Banco Caja Social y contaba con dos centros de operación, uno en Manizales y otro en Ibagué. Con la unificación de las marcas a finales del año 2011, se tomó también la decisión de optimizar recursos y centralizar todos los procesos y servicios en Ibagué. En este proceso participaron activamente 20 personas del banco, quienes se dedicaron a brindar capacitación al equipo y de acuerdo a Gloria Vallejo Osorio, Gerente de Servicios a Clientes “fue una muy bonita experiencia, de acompañamiento y esfuerzos compartidos. Nos quedábamos hasta la madrugada viendo y compartiendo, pues ahora la operación es 24/7”.

Vallejo asegura que el principal reto de Banco Caja Social era realizar una homologación de procesos y servicios de manera limpia, transparente y sin generar mayores impactos de cara a los clientes. La labor conjunta del banco y Digitex se enfocó en contratar personal idóneo y generar estrategias de formación y acompañamiento, lo que permitió alcanzar con éxito los objetivos que buscaba la entidad bancaria.

“Estos cinco años de operación han sido recorridos a puro pulso, con errores y aciertos que nos han regalado aprendizajes de parte y parte, pero sobre todo: una inmensa satisfacción al poder ofrecer una opción laboral, en dos de las principales ciudades con el mayor índice de desempleo del país”, afirma Vallejo.

Hoy en día, más de 200 personas se encuentran empleadas en este servicio tercerizado de atención, control y seguimiento y han permitido a Banco Caja Social tener una operación 24/7, con un reporte de indicadores específicos y el respaldo de una plataforma tecnológica de calidad.

 “Valoro principalmente la flexibilidad y la capacidad de Digitex de ajustarse a los cambios propios de un negocio financiero como el de nuestra entidad. La capacidad del talento humano, su motivación por aprender, su disposición sin límites y su opción por servir, son factores que indudablemente,  han contribuido a destacar en varias oportunidades al Banco Caja Social como uno de los bancos con el mejor servicio telefónico” concluye la gerente de Servicios a Clientes.