DE ASISTENTE VIRTUAL A ALIADO ESTRATÉGICO: LA IA DE DESPEGAR SIGUE EVOLUCIONANDO PARA MEJORAR EL SECTOR TURÍSTICO
Como compañía Travel Tech líder en Latinoamérica, Despegar celebra el aniversario de su asistente con IA generativa, SOFIA. Esta herramienta ha mejorado la experiencia de los viajeros y ahora busca empoderar los negocios turísticos con una tecnología que espera transformar el sector.
Desarrollada 100% in house, esta herramienta ha acompañado a millones de turistas en la planificación de sus viajes, consolidándose como un referente de innovación. Con más de 300.000 conversaciones mensuales y una tasa de recurrencia de 30%, SOFIA ha demostrado ser un aliado indispensable, evolucionando para transformar no solo los sueños de quienes planean su próximo destino, sino también de la manera en que las empresas conectan con sus clientes.
A diferencia de los chatbots simples, SOFIA se consolidó como una solución novedosa, adaptada para comprender las necesidades y los deseos de cada usuario. Desde inspirar viajes, facilitar el check in, comparar múltiples destinos o sugerir alternativas inteligentes, esta tecnología ha elevado la experiencia del turista a un nuevo nivel.
De hecho, ocho de cada diez usuarios que interactúan con SOFIA no requieren asistencia adicional, y seis de cada diez valoran positivamente su experiencia en el canal de WhatsApp, reflejando una mejora sustancial en la satisfacción del cliente. Esta mejora no es casualidad: la IA es capaz de aprender y adaptarse a las necesidades de cada usuario, lo que le permite resolver muchas consultas de forma autónoma, dejando a los asesores disponibles para ocuparse de casos más complejos.
“SOFIA no solo resuelve. Escucha, entiende y mejora con cada interacción, siendo el copiloto ideal de las personas que requieren ayuda con sus viajes en tiempo real. En su última versión, se unificó el board y el chat con el fin de generar una experiencia más clara y fluida. Además, se incluyó a SOFIA en nuevos puntos de acceso en nuestra web para que los usuarios hagan uso de esta herramienta en diferentes momentos”, explica Pablo Jaitman, Country Manager de Despegar Colombia.
Teniendo en cuenta el impacto evidente que ha tenido está herramienta para los viajeros, Despegar decidió democratizar esta herramienta a otras empresas aliadas como una oportunidad que permitirá llevar la innovación y pueda generar beneficios a terceros atendiendo necesidades en aspectos cómo la comunicación, automatización, experiencia del usuario, fidelización, crecimiento de ventas en canales directos, entre otros.
Este salto en su línea B2B, el cual se viene trabajando desde el tercer trimestre del 2024, ya tiene sus primeros resultados en empresas aliadas dónde se han visto mejoras de hasta el 80% en la interacción con clientes, aumento del 50% de la resolución de casos y redujo costos en un 30%. Además han tenido otros beneficios y valores agregados como el aumento en los niveles de conversación en página web, mejoras en la ejecución de campañas de marketing y optimización en la atención post-venta.
“SOFIA SaaS (Software como Servicio) se enfoca en entregar a nuestros aliados inteligencia, eficiencia e innovación. Este proyecto nace de compartir lo aprendido con empresas del sector con el fin de mejorar la experiencia en sus clientes e impulsar el crecimiento de nuestros aliados”, afirma Jaitman.
Con un equipo regional dedicado a trabajar sobre la base original de esta IA, siempre se consideran aspectos técnicos, comerciales, de ventas, de servicio, entre otros, para no solo adaptarse a las necesidades de cada empresa sino para lograr versiones mejoradas que se van actualizando en cada trimestre del año. Con esta propuesta, Despegar mantiene su compromiso con la innovación y se proyecta para lograr a inicios del 2026 más de 1000 agentes IA activos a nivel global.
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