ENDOMARKETING, LA CONSTRUCCIÓN DE UN ÓPTIMO SERVICIO AL CLIENTE
El mercadeo es una herramienta que permite el
cuidado de los clientes. ¿Es apropiado usar este mecanismo con sus empleados?
La actitud de servicio se construye con el
tiempo. Con endomarketing lo demás es
creer que los clientes a tolerar la incompetencia, cuando la competencia es
global.
El servicio al cliente es una
de las áreas más importantes de cualquier compañía, ya que son los ellos los
que la mantienen viva a través de sus compras. Sin embargo, las empresas se han
acostumbrado a usar el concepto deservicio al cliente para vender -lo que no
atenta contra la teoría, pues el servicio bien utilizado, fideliza y produce
ventas-, pero ventas y servicio tienen ciclos diferentes.
Endomarketing, o marketing interno,
permite utilizar técnicas de marketing para seducir, convencer y fidelizar a
los clientes internos. Con ellos completamente convencidos de las
características y cualidades de los productos y servicios ofrecidos por la
empresa.
Lo
segundo que sucede con el servicio al cliente, es que se confunde con
amabilidad. En muchos casos, basta con que el funcionario esboce una sonrisa,
para que sea caracterizado como un “buen servidor”. Mientras tanto, no importa cómo
otro funcionario resuelve los problemas de los clientes de forma eficaz si no
sonríe y debe “mejorar la actitud” para lograr una buena calificación.
“Según nosotros mismos somos
una cultura de servicio, pero en realidad, lo que somos es una sociedad
antropológicamente amable. Hay que preguntarle a cualquier extranjero cómo lo
tratamos aquí. Somos impecablemente amables. Pero pregúntele cómo califica el
nivel de servicio de muchas de nuestras compañías y –si es sincero- le dirá que
dejamos mucho qué desear”, manifestó
Rodrigo Ferro, Gerente de Planeación Estratégica; AZUL Innovación &
Crecimiento Empresarial.
De solucionadores de quejas y
reclamos a verdaderas áreas de servicio
Las
áreas de servicio se han convertido en solucionadores de quejas y reclamos.
Quienes están frente a estas, ahora parecen malabaristas por la cantidad de
funciones y tareas que deben cumplir. Estas áreas deben ser capacitadas en
solución de conflictos y suelen tener normas diferentes a otras personas en las
organizaciones. Su trabajo es estresante, por lo que deben mantener pausas
activas y otros recursos que les permitan liberar tensión y manejar la presión.
Se han convertido en los peones del ajedrez: siempre están en el frente de
batalla dispuestos a luchar por su empresa.
Mientras
tanto, trabajadores de otras unidades del negocio se dan el lujo de hacer mal
su trabajo y en consecuencia maltratan de manera indirecta pero ostensible a
los clientes. Ese maltrato resulta en un ciclo constante de quejas o reclamos
que deben atenderse desde el frente del servicio.
Como
consecuencia, esta problemática resulta en pérdida de clientes y dinero real
para la empresa.
La
actitud de servicio se construye en el tiempo, con endomarketing, lo demás es creer que los clientes hoy van a tolerar
la incompetencia, cuando la competencia es global. La aplicación de modelos de endomarketing permite que la cultura
organizacional se consolide en torno a temas comunes, acuerdos entre los
empleados y la empresa con los que se logra fortalecer los sentidos de
compromiso y de pertenencia.
Una
estrategia de endomarketing positiva,
terminará convertida en el alma del negocio, al darle poder a los clientes
internos, convencerlos de la calidad y las bondades de los productos y
servicios del negocio y fortaleciendo las posibles interacciones entre
empleados y entre estos y sus clientes.
Así,
incluir modelos de oferta, promoción y apropiación de los productos y servicios
comienza con los clientes internos. Al convencerlos, la retroalimentación puede
terminar por ser invaluable.
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