LA NUEVA TENDENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE: OMNICANALIDAD Y AUTOSERVICIO
- Aspect único proveedor
que ofrece omnicanalidad real para Colombia.
Las empresas colombianas deben ajustarse a los cambios
activos que los mismos consumidores están planteando en cuanto a servicio al
cliente, hoy en día los consumidores de 18 a 34 años denominados “Millennials”
prefieren solucionar sus cuestionamientos a través de sus teléfonos celulares y
evitar el contacto directo, afirmó Laurent Delache Vicepresidente
Regional de Aspect para América Latina.
Ha sido un proceso paulatino en el cual Aspect ha venido apoyando a las empresas colombianas
de distintos sectores, en las modificaciones y maneras de estar en contacto con
los usuarios, lo primordial es mejorar la experiencia de cada cliente y
respaldar el crecimiento de cada sector, estando a la vanguardia con las
soluciones de omnicanalidad y autoservicio.
Esta nueva tendencia de omnicanalidad se
ha tomado el país con el fin de mejorar la atención al usuario y estar presente
en tiempo real, herramientas como AspectPro y EQTM Workforce Optimization
8.1,
permite que desde las redes sociales, una llamada telefónica, o el contacto a
través de internet, se mantenga una misma línea de comunicación sin necesidad
de repetir o volver a contar el motivo de la consulta, en pocas palabras es
tener la información de cada usuario en todos los canales que una empresa
ha dispuesto para atender las necesidades de sus clientes y así evitar la
repetición de la verificación de datos.
Esta plataforma es ideal
para permitir una respuesta concreta evitando la frustración de los usuarios,
manteniendo siempre una comunicación más eficaz y proactiva que le permita al
cliente ahorrar tiempo y pasos para realizar compras en línea, reservas de tiquetes
o hacer verificación de un servicio contratado.
.
También se
busca que cada empresario comprenda que debe cambiar sus estrategias para ser
más útiles y directos, que deben adaptarse al autoservicio exigido por sus
clientes, estando presente los siete días de la semana las 24 horas del día, o
haciendo uso de aplicaciones móviles que asocien toda la información necesaria
para responder de forma inmediata sin necesidad de contacto directo con un
asesor, “el autoservicio es la
mejor manera de saber que piensa, qué quiere y así cumplir con las expectativas
del cliente”, afirma Delache.
Está claro para la compañía que en el
2020 quienes se adapten a estas necesidades, harán crecer su negocio y su
reconocimiento, y quienes lideraran el mercado serán los “Millennials y por
ende las empresas deben transformase y hacer uso continuo de herramientas de
almacenamiento de datos en la nube.
“Buscamos mantener un
mayor acercamiento con los clientes, profundizar nuestro conocimiento por
industria e incrementar exponencialmente la innovación que ratifica el
liderazgo de Aspect” concluye Laurent Delache.
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