A PARTIR DE 1 DE NOVIEMBRE LATAM ENTRARÁ A LA PLATAFORMA SIC
FACILITA
· Dentro de SIC
facilita LATAM atenderá casos asociados con tickets aéreos. Los casos
relacionados con LATAM Travel o el programa de viajero frecuente LATAM Pass
deberán ser presentados en los canales de reclamación tradicionales de la
aerolínea y las autoridades.
· Desde el
anuncio de la alianza entre la Aerocivil y la SIC, la aerolínea está
adecuando sus procesos y capacitando su recurso humano para la entrada en la
plataforma.
A partir del 1 de Noviembre las aerolíneas LATAM que operan en Colombia
entrarán a la plataforma SIC Facilita la cual busca que pasajeros y aerolíneas
puedan llegar a acuerdos sobre reclamaciones dadas por presunta afectación de
los derechos del consumidor de transporte aéreo, y así evitar procesos
judiciales.
“En LATAM estamos convencidos que SIC Facilita es una herramienta que
nos permitirá atender de manera más pronta los requerimientos de los pasajeros
y aumentar los niveles de satisfacción de nuestros usuarios. Así mismo será
fundamental para lograr mayor efectividad en la atención a las reclamaciones
disminuyendo los procesos judiciales que suponen un mayor desgaste
para el pasajero, aseguró Santiago Álvarez, director Ejecutivo de
LATAM Airlines Colombia.
En conjunto con la Superintendencia de Industria y Comercio se ha
definido que inicialmente las reclamaciones en las cuales se podrá utilizar la
herramienta incluyen: denegación de embarque, reembolsos, derecho de retracto o
desistimiento del viaje, cancelaciones o demoras de vuelos, problemas con
equipajes, servicios adicionales, doble cobro o tickets no emitidos. Por
su parte, las reclamaciones asociadas con LATAM Travel o el programa de viajero
frecuente LATAM Pass deberán realizarse en los canales tradicionales de la
aerolínea, la Aerocivil o Superintendencia de Industria y Comercio
Es importante tener en cuenta que para hacer uso de SIC Facilita en
primera instancia el pasajero deberá realizar la reclamación directamente a la
aerolínea y en el caso de estar en desacuerdo con la respuesta entregada podrá
acceder a la plataforma SIC Facilita donde deberá registrarse y dar la
información requerida para interponer su reclamación.
Posteriormente la aerolínea validará la información entregada por el
pasajero y emitirá una nueva respuesta, conforme a las normas establecidas en
el Reglamento Aeronáutico de Colombia. El pasajero a su vez informará si está
de acuerdo con la respuesta con lo cual se definirá que hay un acuerdo entre
las partes para proceder a cerrar el caso.
Si el pasajero está en desacuerdo con la respuesta entregada la
herramienta le dará la opción de entrar a un chat donde estará en contacto con
la aerolínea y un mediador de SIC Facilita para discutir el caso buscando
llegar a un acuerdo. En el caso que se logre un acuerdo con la aerolínea se
firma un acta con los compromisos realizados y en caso contrario el pasajero
podrá continuar con las instancias legales que considere.
A partir del anuncio de la alianza entre la Aerocivil y la
Superintendencia de Industria y Comercio para el uso de la plataforma, hecho el
pasado 12 de Septiembre, LATAM ha trabajado con las autoridades para poner en
marcha la herramienta para sus pasajeros. “Desde septiembre estamos
trabajando en desarrollar los procesos internos que se requieren para el uso de
SIC Facilita así como en la capacitación del recursos humano para estar a
punto para la entada en funcionamiento de la plataforma el 1 de Noviembre de
este año. Estamos muy optimistas sobre la funcionalidad de la herramienta y lo
que representa para tener una relación cada vez más clara y fluida con nuestros
clientes” agregó Álvarez.
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