LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS SIRVE DE BRÚJULA PARA BUSCAR NUEVAS OPORTUNIDADES DE MERCADO
• Hoy día el cliente quiere tomar decisiones de compra y selección de
marca basados en recomendaciones de otro, referencias en medios sociales y
respuestas a preguntas antes de su decisión final, el centro de contacto se
convierte en la primera experiencia con el cliente ya sea por teléfono, chat,
email, texto o medios sociales. El centro de contacto ahora tiene la
oportunidad de adquirir un nuevo cliente o mantener la lealtad del
existente.
La inteligencia de Negocios
(Business Intelligence), se ha convertido en una
poderosa herramienta para que los Contact Centers “tomen el pulso” día-día de
los mercados, pero además, sirve como una brújula para indicar dónde están las
oportunidades y cuáles son los nichos de clientes donde hay nuevas opciones de
crecimiento.
De acuerdo con las previsiones
de Aspect, fabricante líder de soluciones integrales
de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y
back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, el Business
Intelligence le permite a los Centros de Contacto entender qué está solicitando el cliente actual y futuro.
Según explica Ana Bravo, Directora de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, la
Inteligencia de Negocios contribuye en la identificación de qué se hace bien en
un Contact Center y señala aquellos puntos donde es necesario mejorar,
inclusive hacia dónde se dirige la industria en los próximos años.
“El centro de
contacto ya no es solo para resolver problemas, hoy día el cliente quiere tomar
decisiones de compra y selección de marca basados en recomendaciones de otro,
referencias en medios sociales y respuestas a preguntas antes de su decisión
final, el centro de contacto se convierte en la primera experiencia con el
cliente ya sea por teléfono, chat, email, texto o medios sociales. El
centro de contacto ahora tiene la oportunidad de adquirir un nuevo cliente o
mantener la lealtad del existente”, resalta la ejecutiva.
Privacidad
total
Según la
Directora de Mercadotecnia de Aspect, junto con la Inteligencia de Negocios, el
contact center moderno debe implementar otras acciones como la privacidad para
brindar un servicio de calidad total.
“Todo
centro de contacto debe tener seguridad en sus sistemas para evitar el acceso a
la información del cliente, pues son datos privados, por ende, la información
no podrá ser exportada por ningún medio”.
La ejecutiva de
Aspect, indica que en el caso de América Latina, los mercados que muestran
mayor dinamismo en cuanto al uso de redes sociales en Contact Centers y
respuestas en tiempo real se ubican en México, Brasil y Colombia.
“El uso de las
redes sociales está integrándose totalmente a los centros de contacto.
Los comentarios de clientes en medios sociales se filtran y se atienden con
prioridad de la misma manera que se atienden llamadas. Un centro de
contacto totalmente integrado con redes sociales, debe asociar los nombres de
sus clientes con sus identidades en los medios con la aprobación de sus
clientes para tener visibilidad total de todos los contactos con esos clientes
por cualquier medio incluyendo redes sociales”, ilustra Bravo.
Resalta que la
Inteligencia de Negocios converge con la aparición de un cliente mucho más
exigente y sofisticado que utiliza aplicaciones para muchas respuestas a sus
servicios sin contactar por teléfono o directamente a un agente, por ejemplo,
solicitando balances en una cuenta, sucursales más cercanas, productos
disponibles, entre otras solicitudes.
Por esa razón,
declara, el centro de contacto debe ser más sofisticado y el empleado de
servicio aún más profesional porque atiende temas más complejos y se convierte
en un impulsor de lealtad o venta adicional.
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